10旅行社服务礼仪详解.pptVIP

1 分人文景观与自然景观。 2根据游客的偏好来选择讲解内容 3根据景点的特点来确定讲解方式 4根据客人的年龄与现场环境控制音量与语速。 * 1 分人文景观与自然景观。 2根据游客的偏好来选择讲解内容 3根据景点的特点来确定讲解方式 4根据客人的年龄与现场环境控制音量与语速。 * 1 分人文景观与自然景观。 2根据游客的偏好来选择讲解内容 3根据景点的特点来确定讲解方式 4根据客人的年龄与现场环境控制音量与语速。 * 第十章 旅行社及旅游景区 服务礼仪 第一节 旅行社门市服务礼仪 门市接待礼仪程序 引导会客就坐 奉茶或咖啡 整理专业形象 起身招呼 介绍与交换名片 进行交谈 结束商谈送客 各个环节标准礼仪动作有哪些？ 第二节 导游服务礼仪 一、导游的准备工作礼仪 做好物品准备 熟悉接待计划 落实接待事宜 心理准备 做好语言知识准备 形象准备 二、导游的迎接服务礼仪 1、等候团队：佩戴好导游证、社旗、持站牌，提前抵达机场、车站等候客人。 2、认找旅游团： 　为避免漏接、错接、误接，导游应站在显眼的地方，将接站牌举至游客容易看到的高度。 二、导游的迎接服务礼仪 3、接到游客后： 导游在接到游客后，游客产生的第一印象很重要。 导游接到后应热情的向其打招呼，并仔细观察团队中的客人，看是否有需要帮其拿行李 。 打开社旗，引领客人到达旅行车后，应站在车门旁扶助旅游者上车，等所有人都上车后，查看并清点行李是否也已放好，最后上车。 待客人落座后，导游要清点人数，但不宜用手指点。 PS：如果是接入境的国外游客，导游员需要问起是否要在机场兑换货币和买号码。在机场会有一些外文的景区地图，可以帮客人拿一些，能提高客人对导游的满意度。 三、导游的讲解服务礼仪 1、车内讲解站姿： 导游应站在旅游车中前部的中间位置(车内过道上)。 导游站姿要到位，表情自然，与顾客保持良好的“视觉交流”，目光应关照全体在场者，一视同仁。 手持话筒，音量适当。 手势到位，动作不要过多，幅度不要过大。 三、导游的讲解服务礼仪 2、致欢迎词： （1）向团队客人问候，并代表旅行社表示热烈欢迎； （2）自我介绍 ； （3）简要介绍接团后的大致安排，使旅游者心中有底； （4）表明自己的工作态度； （5）祝愿客人旅行愉快，并希望得到客人的合作与谅解。 三、导游的讲解服务礼仪 3、沿途做讲解： （1）在去旅游点的路上，要向客人介绍本地的风土人情、自然景观，特别是沿途的景象，回答客人提出的问题； （2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况，尤其是景点的历史、价值和特色； （3）告知旅游车的车牌号码和司机姓名，以方便掉队者寻找。 （4）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生间位置、旅游车车号以及保管好钱物等； 三、导游的讲解服务礼仪 4、景区景点讲解： （1）讲解时要运用不同导游方法，导游艺术，通过穿插历史典故、传说等形式增加旅游者兴趣。 （2）在参观旅游景点时，控制好导游讲解的操作时机，对游览点特色，旅游者心理变化、行车路线和速度，及日程安排作出统一考虑，选择最佳时机，有序讲解。 （3）导游人员讲解时切勿勾肩搭背，不能吃东西吸烟，要内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动，手法灵活。还要给游客留有摄影时间。 （4）对旅游者在游览过程中的特殊要求尽量满足，根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。 三、导游的讲解服务礼仪 5、返回途中的讲解： （1）全天活动结束后，返回途中，导游员要向客人宣布第二天的活动日程，早餐的时间与地点以及出发时间、地点等。 （2）抵达饭店后，导游员要主动向 领队征求意见，了解客人对当天 活动安排的反应，对当天遇到的 问题要与领队和客人共同协商解决。 （3）与客人告别时，要表达良好的祝愿。 四、带团购物注意点 介绍商店之特征与商品特色 让客人能留下物超所值的印象 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物 购物介绍应微笑，讲清停留时间，提醒客人保管好自己的随身物品 视频：反面案例 1、致欢送词： 表达惜别之情 总结旅程 期盼重逢 2、握手告别： 3、游客进展，导游不易马上离开 游客上车后不能马上离开，像火车等应在其开动后方能离开。 在机场，客人在进入海关后，也需再等几分钟，以备客人会有什么问题。如果出现了航班延误，导游应主动关心游客，必须时要和领队共同留下处理有关事宜。 五、导游的送站服务礼仪 六、导游后续工作服务礼仪 归还所借物品，结清账目 处理遗留问题 做好陪同小结 第三节 旅游景区服务礼仪 一、票务服务 票券票价 （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定，明码标价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等。 （2）票券设计美观大方，