回访的意义解读.pptVIP

回访的意义 阜新运营服务部 2014年12月 客户回访是按照专业流程，参照事先拟订的标准话术，与客户确认相关权益，兑现公司服务承诺的售后电话服务。 什么是客户回访？ 为什么要做客户回访？ 外部监管部门要求，对客户、保险公司及业务伙伴都有重要意义。 有哪些重要意义？ 维护客户权益、培养忠诚客户 减少投诉纠纷、保护公司利益 提升服务品质、建立渠道信任 尤其是对业务伙伴意义重大 一、发现客户新需求，为业务队伍提供 客户资源，成为销售人员展业利器； 二、协助销售人员打消客户存在的疑虑，使销售人员及时了解客户动态； 三、保护销售人员利益，赢得渠道信任，树立优质服务形象。 案例介绍（1/2） 客户陈某，08年购买福寿连连产品，年缴 保费3000元，回访清洁件。第二年陈某来 我司办理退保时得知退保损失较大，客户 难以接受，以介绍产品时未说明退保有损 失为由，要求公司全额退还保费。 案例介绍（2/2） 在受理过程中，除了对客户投诉点进行解释外，也让客户听取了回访录音，客户在回访中表示已了解保险相关权益。 通过沟通，了解到客户投诉的真正原因是爱人生病需要用钱，最后客户正常退保。 案例启示 客户回访对后续服务有着至关重要的作用，高品质的回访可以有效减少后续权益纠纷，也能够保护业务伙伴的利益。 在日常工作中，我们应配合公司提高回访 时效，保证每一位客户都100%回访成功。 怎样能高效回访？ 正确联系电话是公司和客户之间有效联系方式，也是公司回访成功的根本保证。 关键动作 一、销售前，了解回访话术及规则； 1、身份核实（投保人出生日期、被保险人姓名、生肖、转帐银行等） 2、合同是否收到、回执是否本人亲笔签收 3、核实投、被保险人是否本人签名 4、投保险种的保障期限、交费期限、保费等 5、是否清楚保险责任、责任免除等相关权益 6、分红不确定 7、犹豫期 8、联系方式 关键动作 二、销售中，投保单上尽量多留固定电话和手机，确保及时联系到客户，并为总公司电话回访做好前期铺垫； 1、立保通录入时必须为投保人本人电话 2、承保后告知客户需要配合总公司电话回访，电话号码：021-95589 免费接听，目的是公司为了维护客户的权益 3、如果为特殊客户，可以预约时间回访，避免多次打扰客户（预约前一定先与客户及公司联系，确定时间，一次回访成功） 关键动作 三、销售后，配合公司做好回访工单处理。 1、如果客户在回访过程产生疑问，坐席解释后仍不清楚，会下发工单 2、工单类型：合同未收到、权益不清、犹豫期不清、分红不清、代签名等 3、机构在接到工单后，会与本单代理人联系，针对客户不清楚的地方与客户解释处理，核实无误后反馈运营，运营人员会再次电话核实回销工单（如为代签名，必须在客户申请补签名后方能结案） 4、工单回销日期为5个工作日，请大家及时处理，避免扣分扣款 重要提示 1、部分进入回访池的投保单手机号为代理人本人手机号。导致回访失败，影响回访时效。 重要提示：投保单中必须填写两个投保人本人的联系方式，如果投保人确实有一部电话，可以填写投保人配偶、子女、父母的电话，但不能填写代理人电话。 2、回访不成功会影响佣金的发放 3、公司是按照保监会的要求进行回访的，回访话术也是固定的 行动决定成果 谢谢大家 问题原因：银保通录入系统固定电话栏为必录项，且自动带出区号，手机栏为非必录项，对于只能提供一部手机的客户，少数银行柜员只录入固定电话栏，未录入手机栏，导致部分进入回访池的银保通保单手机号前有区号。 问题原因：银保通录入系统固定电话栏为必录项，且自动带出区号，手机栏为非必录项，对于只能提供一部手机的客户，少数银行柜员只录入固定电话栏，未录入手机栏，导致部分进入回访池的银保通保单手机号前有区号。