卖场服务规范教案分析.ppt

门 店 服 务 规 范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店服务规范 门店十大禁忌 会朋友 门店十大禁忌 饮食 门店十大禁忌 扎堆聊天 门店十大禁忌 怠慢顾客 门店十大禁忌 站不端正 门店十大禁忌 趴靠柜台 门店十大禁忌 评论读者 门店十大禁忌 挖苦顾客 门店十大禁忌 推诿敷衍 门店十大禁忌 门店十大敬语 门店十大忌语 门店十要 门店十不准 门店服务承诺 1、图书质量服务承诺：凡在市新华书店所属门店购买的书籍，读者在7日内如发现倒装缺页，均可退换（已售出小票或发票为依据）。 2、售书服务态度承诺：营业员佩戴服务标志上岗，主动热情介绍图书。若发现营业员问而不答、冷、硬、推、顶或使用服务忌语，或与读者发生争执，可向市新华书店综合办公室投诉。 3、单位集团购书服务承诺：市区内单位集团一次性购书5000元以上的，可以应要求送书上门。 4、特殊服务承诺：凡在全国新华书店经销的图书，本书店暂缺的，如读者需要，均可负责代办邮购。 5、服务道德承诺：读者在书店内阅读各种图书，营业员不得以任何理由阻止读者翻阅，或以其他理由强行推销。 6、收银服务效率承诺：收银员实行唱票，限时服务，收找数目准确无误，杜绝假钞。 7、服务时间承诺：新华书店所属门市部均向读者公开营业时间，不得推迟开门或提前关门。 8、服务环境承诺：营造卫生整洁，恬静温馨，文明服务的购书环境。 监督电话：8327637 8329375 门店服务项目 1、导购服务。采用服务台或专人接待 指引 陪同等手段，借助宣传介绍，解答咨询，提供服务等方式，引导读者购书，促进销售。 2、咨询服务。零售书店解答读者提出的问题，为读者提供服务。 3、主动介绍。面对面的向读者宣传，推荐图书。 4、新书预订。记在图书出版之前，将有关信息递给读者，征求预订并办理订数手续，出书后及时通知，按预订并办理订书手续，出书后及时通知，按预订品种和数量优先供应。 5、缺书代办。读者需要的书已经售缺，可请读者在缺书登记本上登记。等书到后及时通知购买。 6、配套供应。把定价分开的多卷（集）或丛书，组合起来成套销售。 7、电话购书。在媒体或店堂公告本店购书热线电话。接受读者电话购书咨询。 8、直销服务。新华书店通过人员直销的方式，为大客户集团购买提供上门服务，使读者不出家门就能买到自己需要的书。 9、摘抄资料。对某些资料性强的大部头图书或工具书，读者需要某些资料或数据时提供摘抄方便。 10、发展读者，为学者，专家及专业研究人员定期提供新书信息和供应服务。 门店营业员守则 1、接待读者要主动，热情，耐心，周到。 2、千方百计为读者找好书，为好书找读者。 3、宣传介绍图书，要注重社会效果，多发好书。 4、积极，认真的为读者办理图书预定和缺书登记。 5、熟悉主管图书的内容提要，版别，定价和陈列位置。 6、保持店堂清洁，书架整理丰满，图书陈列有章法。 7、佩戴服务标志，着装整洁仪容端正。不聊天，不吸烟，不吃零食，不做私事，不擅离职守。 8、虚心听取读者意见，不护短，不包庇。 9、严格遵守图书，财务现金管理制度，敢于同违法乱纪行为作斗争。 10、维护殿堂秩序，爱护国家财产，做好安全保卫工作。 门店安全制度 1、坚持每日下班前的三查制度。一查关闭窗门情况；二查电源火种、易燃易爆情况；三查书架及仓库周围有无不安全隐患，并做好交接班记录。 2、门店工作人员应坚守岗位，不得携带易燃易爆品进入卖场。卖场内严禁使用电炉、电热杯、电热棒、电炒锅、电饭煲等电器，严禁吸烟。不准乱拉电线、挂灯及安装开关，不准堆放私人物品。违者处罚金，50元／次。 3、不准使用明火照明，不准使用日光灯、蜡烛、汽灯、煤气灯，停电时统一使用应急灯。照明灯泡瓦数不得过高，并与图书保持50厘米距离以上，要做到人离电断。 4、要科学放置消防器材设备，定期检查，坚持每日清理杂物、垃圾、废纸堆，废纸要及时处理离仓，书籍要分类整齐上架，保持通道的畅通。 5、注意检查防潮、防蚁工作，保持图书书架干燥，仓库图书堆放时间不能过长，保证图书完好无损。 6、严禁在卖场内聚众赌博或吵架、睡觉等。 客户投诉处理程序 客户投诉是企业进步的最好动力，下面介绍客户投诉处理的程序 一、记录客户投诉内容 利用《客户投诉登记表》详细的记录客户投诉的内容，如投诉人，投诉对象，投诉的要求等。 ? 二、判断客户投诉是否成立 了