海底捞26分店客户满意度调查分析讲义.docVIP

毕业论文 海底捞26分店客户满意度调查分析 学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 二Ｏ一五年六月 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 毕业论文任务书 毕业论文题目： 海底捞26分店客户满意度调查分析 系部： 经济与管理系 专业： 市场营销 学号： 112094240 学生： 陈良竹 指导教师（含职称）： 任继如讲师 1．课题意义及目标 国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。 2．主要任务 （1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。 （2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。 （3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。 （4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。 （5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。 （6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。 （7）对分析过程进行总结，提出结论建议。 （8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。 3．主要参考资料 [1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30. [2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16. [3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9. [4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011. [5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5). 4．进度安排 论文各阶段名称 起止日期 1 收集海底捞26分店资料并确定论文题目 2014年11月10 日~2015年 1月31日 2 查阅文献资料，确定研究手段 2015年2月1日~3月14日 3 进行资料分析 3月15日~3月20日 4 论文写作 3月21日~4月21日 5 论文修改过程 4月22日~6月1日 6 完成论文及答辩工作 6月2日~6月22日 审核人： 年 月 日 海底捞26分店客户满意度调查分析 摘要: 中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国内、国际，企业内、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在激烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国内、外客户满意度研究方法的基础上，将ACSI模型与海底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。 关键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析 Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26th Branch Office of Haidilao Abstract: Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the service industry have promoted the development of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has fac