第六章客户关系管理教案分析.ppt

非最美的 非最有名 但通过 CRM, 哈拉的赌场已挤身于最挣钱和成长率最快的赌场之列。 最好的案例: 哈拉集团的赌场 最好的案例: 哈拉的赌场 知道重要客户在他们包间里需要什么礼物 香摈或一盒巧克力? 知道客户喜好哪些种类的刺激 知道客户准备消费的量,及什么会促使他消费得更多。 哈拉的客户关系 最好的案例: 哈拉的赌场 找回客户: 再销售和交叉销售 哈拉 1998-1999: 从光顾多个赌场的客户那儿挣来的收入跃增33% 个性化服务和基于客户购买及服务历史的推销 如果在四月度假,那么哈拉会在二月给你寄来促销信(物). 加深客户的关系 最好的案例: 哈拉的赌场 “我们的对手用硬件来竞争, 而我们用软件来竞争. 他们花钱来吸引客户, 但我们建造技术基建来邀请客户参与.” 哈拉的忠诚卡 - 里查得.默曼, SVP 市场咨询 作业 根据麦凯信封公司的客户档案，在客户管理系统中创建五位客户，以及确定两次销售机会，将创建好的截图发送至 tmdawntangmeng@163.com 学生活动 20分钟 问题 客户 1姓名________________昵称(小名) ________________ 2性别________________ 3家庭地址________________ 4电话(手机) ________________ 5出生年月日________________出生地________________籍贯________________ 7高中名称与就读期间________________大学名称_和就读期间_______________ 8大学时代得奖纪录________________ 9大学时所属社团________________擅长运动是________________? Thank you * 1993~2000年 2000年在北京召开国际学术大会 2000~2003年 北京电信、北京东城区邮政局实施CRM，但没有达到预期的效果 2004~2005年 经过两年反思，CRM之所以在企业实施失败率高，是因为企业仅仅把CRM当作一个软件，一个信息化系统，而没有当作一个管理上的变革 2005~现在 CRM应用出现第二个热潮，企业定制开发（沃尔玛）及成熟的CRM商业软件（金蝶、微软、IBM、Oracle等）遍地开花 * 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢? * 注意： 学生可能不熟悉 VS.NET IDE 的使用，教师应该给予学生指导。 Customer Relationship Management 机电产品市场营销 第六章 客户关系管理 本讲主要内容 1 2 3 客户关系管理的定义 客户管理的重要性 如何进行客户管理 课程引入 一对一营销视频 你产品的回头率是多少呢？ 一 客户关系管理的定义 以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，用IT技术为支撑工具 一个中心，一个方法，一个工具 CRM 工具 一 客户关系管理的定义 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是通过有效的管理制度和技术工具，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，不断挖掘客户价值的过程。 客户关系管理类似我们谈恋爱的时候对男友（女友）的管理 女友长时间不搭理的时候，你怎么做？ 你为什么要在生日的时候送给他礼物呢？（糖衣炮弹） 你怎么知道他喜欢这样的礼物的？ 不管什么节日，你总是送同样的东西，他还会高兴吗？ …. 经常和朋友约会，你会去制造一些惊喜吗？ 你为什么会隔三差五的跟对方联系呢？ 你会第一时间去了解对方的爱好吗？ 恋爱过程中，你会一直去挖掘对方的优点吗？ 不断增加和朋友的交流 不断了解对方的需求 不断的体会对方的价值 通过手段来建立良好的关系 解剖恋爱关系管理 王永庆的故事… 客户档案的建立 客户关系管理在中国的发展 2000年引入中国 技术引进但思想未跟上 2000 ~ 2004年 上世纪80年代，在美国形成 2005 ~ 2008年 2009年 ~ 本土CRM软件发展 重视关系管理思想上的跟进 移动版，在线版CRM的成熟； CRM管理日趋成熟 二 客户管理的重要性 我们首先来讨论一个问题： 老顾客和新顾客的购物流程是怎样的？ 老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低 看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价 咨询 侃价 询问售后 新客户 购买 收货验货 完成支