城市应急管理网络通信系统教案分析.ppt

呼叫中心的起源 起源于美国的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。美国银行业在20世纪70年代初开始建设自己的呼叫中心。一直到20世纪90年代初，都只有很少的企业能够有财力在技术、设备上大规模投资，建设可以处理大话务量的呼叫中心。从20世纪90年代初期开始，随着CTI技术的引入，其服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户中心系统获得了更广泛的应用，而客户关系管理越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展。 呼叫中心的划代 第一代呼叫中心系统——早期的呼叫中心。实际上就是今天的热线电话，企业通过几个培训的代表专门处理各种各样的咨询和投诉，顾客只需拨打指定的电话就可以与业务代表直接交谈’。 第二代呼叫中心，在原来的基础上服务更快更好，在7小时或24小时在线服务，以满足顾客需求。它的最大优点是采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务，缺点是用户只能得到声讯服务。 呼叫中心的划代（续） 第三代呼叫中心采用先进的操作系统及大型数据库，支持多种信息源的接入。 第四代呼叫中心以internet网为主导，充份融合网络，不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信；不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式；不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。 IVR在国内的现状 IVR是移动运营商由2002年开始启动的业务。移动的IVR分为两大品牌：音信互动和娱音在线，联通的IVR品牌为联通音。 市场运营IVR业务的SP包括雷霆无极、腾讯、鸿联九五、云通讯平台、新浪。其中，TOM旗下的雷霆无极占有国内市场70%的份额。据中移动预计，2014年国内IVR业务的市场规模将达到25亿人民币左右。不可否认，IVR必将成为无线增值服务中的重量级业务之一。 呼叫中心在中国的发展 由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998～2001年间，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度增长。中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。 呼叫中心在中国的发展（续） 截至2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106.38亿元，分别较前年同期增长51.6%、55.2%。 IVR在呼叫中心的应用 IVR一个重要应用是在呼叫中心里，分为前置和后置： 前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下才转入人工座席。 后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，主要是为了拖延时间或增值服务。 IVR的特点 在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。 呼叫中心的发展方向 1、云计算型 云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。 云计算型（续） 云计算呼叫中心的最大特点是时间和空间弹性，随时随地部署和接入，集中管理，分布部署；另外客户不用自行建设，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企业省去了维护的成本。2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心，奠定了云计算呼叫中心的雏形，之后又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用户无需任何设备、安装即可快速运行，起到立竿见影的效果；混合云在解决大集中、小分散上发挥作用；私云在个性化、高性能、私密性上发挥作用。 2. 多媒体型 早期呼叫中心是基于CTI 技术，即语音与数据集成，所以引入视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引入视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。 3. 智能型 智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。