德邦服务标准化0629教案分析.ppt

* * * * 五、代收款推广标准 * * 网上查货推广篇 六、网上查货推广篇 * 网上查货推广篇 客户上门发货推广篇 * 网上查货推广篇 客户电话查货推广篇 * 网上查货推广篇 客户电话查货推广篇 * 网上查货推广篇 客户电话查货推广篇 * 网上查货推广篇 客户电话查货推广篇 * * 信息更改 一、现场更改标准 * * * * * 二、电话更改标准 * * * * * * 外场服务标准 一、送货服务标准 * 货物如有破损，外场要对货物做简易修复，并与柜台交接清楚。送至客户处，如有客户不收货、拒付、索赔等异常情况，不得与客户发生争吵，须及时与相关部门联系，争取让损失降到最低。 有到付款的：要遵循先付款后给货的原则； 货物轻微破损：客户要求异常签收，先与客户沟通，说明运输过程中轻微的碰撞是难免的等一些委婉的说法。若客户坚持要签异常，送货员要视货物品种来判断，若是配件等不易破损的货物，就要求客户当场开箱验货，货物完好就要客户正常签收； * 货物破损严重：解释：“我们要先收到钱，再签单，若卸货后货物有异常情况可以在运单上备注（保证先收到款），我司会有专业理赔人员为您处理。”若开箱验货发现，货物有短少（对照清单），引导客户在运单签收“实收**件”，避免签“少货丢货”，若货物无清单，客户单方面说少货，一定要求签“实收**件”； 客户异常签收：这种的情况不能避免时，要求客户按实际破损情况备注，绝不可以笼统的签破损。客户异常签收（包括在运单和其他证明）并注明货物价值时，送货员绝不可以在单上签名确认。 * * * * * * 二、接货服务标准 * * * * * * 业务推广标准 一、卡车航班推广标准 * 小技巧：长途货，且是最低一票，最好向客户推广卡车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户一般都愿意接受的。 * 二、城际快车推广标准 * * 小技巧：省内货，且是最低一票，最好向客户推广城际快车，因为只相差几元钱，但是速度快很多，客户一般都愿意接受的。 * 三、保价推广标准 * * * * * * * 四、包装推广标准 * 一、外场、柜台推广纤袋方法 方法1：针对布匹类、纸类等易受潮货物推销纤袋 方法2：针对体积小、包装散等运输时易丢失的货 物推销纤袋 方法3：客户不允许在原包装上写、贴任何信息的 * * * 一、外场、柜台推广纸箱方法 方法1：针对旧纸箱包装的货物推销纸箱 方法2：针对体积小、包装散等运输时易丢失的货 物推销纸箱 方法3：针对无包装（不规则有棱角)的货物推销纸箱 * * 二、客户到营业部提货 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 三、客户到营业部退款 * * * * * * * * * * * * * * 电话用语标准 四、部门地址指引规范 * * * 这个时候客户会继续往前走，可能还会出现不懂的情况。如客户没有再打电话来咨询，我们应该主动给客户打电话。 * * * * * * 五、公司内部来电 * * * * 六、行政机关来电 * * * * 柜台服务标准 一、客户到营业部发货 客户货物保价超过1万（包括1万）的，将系统自动生成的提货密码告知发货人。 * * * * * * * * * * * 用 心 沟 通 天 地 人 和 标准化推进小组 营业部服务标准 * 服务标准总目录 电话用语标准 一、业务咨询 二、客户查货 三、提送货通知 四、部门地址指引规范 五、公司内部来电 六、行政机关来电 柜台服务标准 一、客户到营业部发货 二、客户到营业部提货 三、客户到营业部退款 外场服务标准 一、送货服务标准 二、接货服务标准 业务推广标准 一、卡车航班推广标准 二、城际快车推广标准 三、保价推广标准 四、包装推广标准 五、代收款推广标准 六、网上查货推广 * 服务标准总目录 信息更改 一、现场更改标准 二、电话更改标准 * 服务标准说明 对话下面加横线的部分：部门员工必须快速掌握并使用画横线的对话内容 其他对话内容均为指导内容，员工要以此内容为日常工作中的指导方向，逐步做到正确引导客户 我们设计的是实际工作中的一些情景，里面的处理方式可以按照实际需求随机组合 *