城轨交通服务质量管理解析.docVIP

郑州亚圣科技中等专业学校 教 案 2015 ～2016 学年第一 学期 课 程 名 称 城轨交通服务质量管理 系部 中专部 授 课 班 级 城轨运营管理14级3个班 授课教师 秦向阳 职 称 教 材 名 称 城轨交通服务质量管理 二0一五 年九 月 教 案（总体部分） 课 程 名 称 城轨交通服务质量管理 总计：64 学时 课 程 类 别 专业选修 讲课： 64 学时 实验： 学时 上机： 学时 任 课 教 师 秦向阳 职 称 授 课 对 象 专业班级：13级城轨运营 共 个班 课 程 说 明 教 学 目 的 要 求 使学生了解城轨交通服务所包括的具体内容及特点 掌握服务设计方法 掌握服务质量标准的依据 掌握服务质量测评的方法 了解服务质量控制步骤 掌握服务补救的步骤原则技巧 教 学 内 容 和 重 点 及 难 点 第一章城轨交通服务概述，1.1城市轨道交通系统，1.2城轨交通系统运营组织管理，1.3城轨交通服务及其特性，1.4城轨交通服务质量 第二章 城轨交通服务需求与细分 2.1概述，2.2服务市场细分，2.3服务市场定位 第三章 城轨交通服务设计 3.1概述，3.2理念及品牌设计，3.3服务包设计，3.4公关方案设计 第四章 城轨交通服务质量标准 4.1概述，4.2质量标准实施 第五章 服务质量测评 5.1概述，5.2测评方法，. 第六章 服务质量控制 6.1概述，6.2市场开发，6.3设计质量控制，6.4提供过程的质量控制， 第七章 服务补救 7.1概述，7.2补救策略与技巧，7.3补救质量评价，7.4案例 第八章 应急服务及处理 8.1概述，8.2应急预案，8.3各类应急服务及预案，8.4案例 第九章 服务礼仪 9.1概述，9.2仪态仪表，9.3服务语言礼仪，9.4车站服务礼仪 教材和主要参考资料 贾俊芳高速铁路客运服务铁道出版社 城轨交通服务质量管理 课程教案 授课题目（教学章、节或主题）： 第一章城轨交通服务概述1.1城市轨道交通系统，1.2运营组织管理 授课时间 安 排 第周第节 第一周周一1.2节 教学器材与工具 教材，多媒体 授课类型 请标注● 理论课（●。）上机课（）实验课（）习题课（）其他（） 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 掌握车场线的定义，了解城轨交通系统特性类型，熟悉组织管理模式分类 教学重点及难点： 掌握城轨交通系统特性类型 教 学 基 本 内 容 城轨交通系统特性 1定义：指服务与城市客运，使用车辆在固定导轨上运行的交通系统 2组成：线路与车站，车辆及车辆基地，控制系统，其他设备系统四部分 3线路：分正线，辅助线，车场线 技术特性，（2）经济特性 1.1.2类型：（1）按历史沿革分，（2）路权专用程度分，（3）支撑与导向制式 1.2.1（1）按运营管理模式分：有竞争条件下的官办官营，无竞争条件下官办官营，官办办民营，管办民营，公私合营，私办私营 （2）按投资建设与运营模式分 1.2.2运输组织模式（1）类型两类:共线运行，非公线运行（2）特点 1.2.3发展趋势6方面 教学过程设计： （1）开场白导入新课（10分钟）（2）1.1.1-1.1.2（30分钟）（3）1.2.1-1.2.3（30分钟） 教学方法及手段（请标注●）：讲授（●）、讨论（）、上机（）、多媒体讲解（●）、模型、实物讲解（）、挂图讲解（）、音像讲解（）等。 作业、讨论题、思考题：（1）城轨交通系统特性及分类，（2）运营组织管理趋势 课后小结：总结所讲重点同上 填表说明： 每项页面大小可自行添减，一次课写一份上述格式教案。 授课题目（教学章、节或主题）： 第一章第三节城轨交通服务及特性 授课时间 安 排 第周第节 第一周周二3.4节 教学器材与工具 教材，多媒体 授课类型 请标注● 理论课（●）上机课（）实验课（）习题课（）其他（） 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 掌握城轨交通服务概念。熟悉其分类。了解其特征 教学重点及难点： 城轨交通服务7个特征 教 学 基 本 内 容 城轨交通服务定义：是运输企业为乘客提供的以乘客位移为中心的服务 分类：按服务时间和销售时间分售前，售中，售后，按提供主体分：人工，自助 按是否接触分：前台，后台 服务特性：七点 无形性，易逝性，参与性，即时性，异质性，不可转易性，公益性 （4）服务特征：四点：技术性，系统性，信息化，人性化 教学过程设计： （1）提问回顾上节内容10分钟，（2