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海纳时尚宾馆基础培训手册 使用说明 海纳时尚宾馆基础培训手册中的标准、流程、案例，为作为海纳时尚宾馆员工最基 础、最重要的本职业务； 每位入职一年以上的员工，应熟练掌握，并能向新员工传授该手 册的所阐述的所有知识和理念； 海纳时尚宾馆基础培训手册是员工日常培训的重要教材，每一位员工在 100 天内，均需要重新培训和温习一遍； 每位新员工入职第一天，须完成第一章～第三章的培训，并在３ 日内书面考试合格，方可上岗； 新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训，考试合格方可转正； 目 录 一、海纳时尚宾馆基础知识 ................................................................................................... 3 二．服务基础应知应会 ........................................................................................................... 4 2．1 什么是“四要”和“四不要” ...................................................................................... 4 2．2 科泰员工要求做到的“三轻”具体是什么？ .............................................................. 4 2．3 什么是关键时刻的五个自我提示？ .............................................................................. 4 2．4 什么是10-5-F-L 标准？ ................................................................................................. 4 2．5 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ .......................... 5 2．6 海纳时尚宾馆标准的道别方式是什么？ ...................................................................... 5 2．7 海纳时尚宾馆员工路遇宾客应怎么做？ ...................................................................... 5 2．8 如何正确的接听电话？ .................................................................................................. 5 2．9 如何以正确的方式终止电话？ ...................................................................................... 6 2．10 跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ .................................................................... 6 2．11 海纳宾馆员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3 个条件是什么？ .... 6 2．12 客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力 范围，应如何处理？ ................................................................................................... 6 2．13 如果您是新员工，对客服务时应注意什么？ ............................................................ 7 三、员工仪容仪表 ...................................... 8 四、情 景 对 话 .......................................10 4．1 前台 ............................................................................................................................... 10