房务手册公共本解析.docVIP

编号：13-01 爱 尊 客 连 锁 酒 店 目 录 房务总经理岗位说明书………………………………1 房务总经理助理岗位说明书…………………………3 房务管家岗位说明书…………………………………5 房务经理岗位说明书…………………………………7 客房卫生班每日工作…………………………………9 进出门流程……………………………………………10 铺床流程………………………………………………11 清洁房间流程…………………………………………12 清洁卫生间流程………………………………………13 检查退房流程…………………………………………14 洗衣服务………………………………………………15 遗留物品处理程序……………………………………17 DND（请勿打扰）房处理标准………………………18 客房清洁注意事项……………………………………19 客房房卡管理…………………………………………20 手机管理………………………………………………21 客房术语………………………………………………22 工作车的整理与使用…………………………………23 客房重要事情报告/记录/处理…………………………24 房务经理岗位说明书 部门：房务部 岗位：房务经理 直接上级：总经理 管理者箴言 1、在你所管理的区域没有一丁点瑕疵，一草一木、一针一线都应该是一道亮丽的风景线。 2、用心做好每一次服务，客人不会一直给我们机会，每一次不到位的服务都有可能让我们的客人流失。 类别 内容 具体工作内容 工作内容 具体描述 时限 日常运营 管理 1、落实各店工作安排情况 各店房务经理上报房间入住数量、人员安排和夜班情况。 将各店富余人员统一安排其它连锁店工作。 每日 2、每日例行查阅 检查分店日常工作启动情况。 跟进经理晨会强调的内容，检查仪容仪表，按《员工手册》第四章第二节标准及《房务手册》检查。 每日 1.检查CRM定制化订单落实执行情况。 2.检查公区域、房间、宿舍卫生。 1.定制化订单的接收→订单的派发落实→房间的定制→定制化完成的回复。 2.每天检查空房/退、住客房不少于5间。 每日 3、督导员工服务规范、劳动纪律 监督纠正员工仪表仪容，行为规范，规章制度。 依据《员工手册》→班前检查→岗上检查 每日 4、督导、培训 与分店领班进行房务员工的工作检查与培训。 抽查客房卫生质量→现场监督对客服务→《房务手册》→案例分析→培训报告 每周 5、负责与其它部门的协调工作 1.协调各店非日常工作。 2.与客服沟通日常工作。 1.店际之间人员借调，工程部维修事宜，综合办公室事项。 2.与客服总经理沟通工作事项。 例行 6、进一步完善运营手册及考核制度 结合工作中出现的服务案例，通过高管会议进行修订完善《房务手册》及《999个为什么》。 发现案例→写成流程→上报总部→修订完善→进入手册 例行 7、召开房务部例会 经理级以上参加房务部例会。 传达信息→总结本月事宜→安排重点工作→听取各店汇报→现场答复或汇报请示上级给予答复 每月 人员管理 1、推荐优秀员工晋升 通过与经理交流推荐优秀员工晋升或新店筹备管理人员。 发现优秀员工→房务经理上报房务总经理→房务总经理审查确认→上报总办 例行 2、劣汰员工任免 任免工作表现差的房务经理、楼长和员工。 不合格的员工→房务经理提出建议核查确认→房务总经理落实，做出处理→上报人资 例行 3.与员工沟通 及时跟员工沟通，了解员工的情绪变化，做好指导教育。 指导员工稳定工作，积极表现，协助人资规划发展方向。 每周 费用控制 1、督导易耗品管理 1.??? 严格执行财务制度，领用收发数量明确，有详细记录，单据齐全，督导回收力度，无浪费现象。 2. 督查洗漱用品发放。 3. 检查布草和客衣洗涤质量。 查阅二级库单据→明细记录→抽查核实 例行 2、督导能源控制管理 水、电节约使用。 查阅水、电、气、油、燃料数据统计各项记录。 例行 设备维护 督导酒店、房间设备设施维护 跟进分店房间及公区大修情况。 根据各店设施情况上报维修项目计划，并协助分店房务经理落实维护。 例行 安全管理 维护好酒店的一切安全 ，保证酒店的正常运营 1.房务部消防的检查和培训。 2. 加强员工的防盗意识。 3. 突发事件的处理。 依据《员工手册》的相关管理规定检查及培训。 例行 房务总经理助理岗位说明书 部门：房务部 岗位：房务总经理助理 直接上级：房务总经理 直