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经济与管理讲义 北京科技大学 管理学院 喻斌 第三章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程设计 3.5 服务设计 第三章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程设计 3.5 服务设计 第三章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程设计 3.5 服务设计 第三章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程设计 3.5 服务设计 第三章 产品开发与流程设计 3.1 概述 3.2 DfX 3.3 质量功能展开 3.4 流程设计 3.5 服务设计 服务设计的基本要求 与组织的使命和目标相一致 有统一的服务宗旨 所设计的服务对顾客来说是有价值的 所设计的服务是稳健的 服务设计的一般方法 服务流水线 把顾客作为服务主体 预约与预定 服务场景涉及的主要因素 环境氛围。通过视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等来体现。例如，在银行营业大厅里配置舒适的沙发，摆放时令鲜花，播放舒缓的音乐来营造环境氛围。 空间布置。合理划分办公室、会客厅、会议室、活动室等。同时，还包括接待室、停车场、内部餐厅等的布局。 符号、标志和器物。包括悬挂在墙上的使命书、喷涂在车辆上的公司标志、摆放在走廊里的荣誉证书、印有公司名称的信笺、统一的公司制服等。 服务蓝图及服务质量控制 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号 菜品配送错误 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 复验菜品，交服务员时核对菜单 配菜错误 错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费 点菜后复述菜单，送厨房时询问是否复述 菜单错误 由顾客拿走门童手中的预备的拾元人民币 增加门童，确保每个入口有一位候客门童 没注意到顾客的到达 由顾客任意选择房间或免除包间费 电话回访，并保留电话录音 房间不满足基本要求 就出现差错对顾客的承诺 预防措施 最容易出现的差错 -*- 马风才 博士 * 3.1 概述 新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。 新产品的分类 创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品 换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品 改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品 新产品的发展方向 高效、多能化 复合化 小型化、轻便化 智能化、知识化 艺术化、品味化 不断开发新产品的必要性 科技发展和社会需求变化的必然要求 企业生存和发展的基本要求 企业竞争地位的维持 营业收入和利润的增加 法令法规的约束 产品生命周期规律的必然反映 产品生命周期（PLC）理论 各阶段产品的特性及管理重点 终止生产推陈出新 降低成本更新换代 确保质量扩大批量 市场定位产品推介 管理重点 无 价格低廉 配套服务 产品新颖 订单赢得要素 日用品 主流产品 标准化 很高 定制化程度 开始减少 相对稳定 开始增加 极少 竞争对手数量 保守者 普通顾客 一般顾客 “前卫”者 目标市场 下降 缓慢增长 快速增长 低 营业收入 衰退期 成熟期 成长期 投入期 新产品开发的动力模式 技术导向型：如晶体管、青霉素 市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机 产品开发或服务设计的路线图 DfM 满足对工艺要求 满足对原材料要求 满足对加工条件要求 满足对人员的要求 3.2 DfX DfC 产品材质 重量、尺寸、形状 装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径 操作和检测方法、工具 所用公用工程介质、使用环境 可回收利用情况 DfE 涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小 原则 Reduce Reuse Recycle 基本要求 优良的环境友好性 最大限度地减少资源消耗 排放最小 最大化可回收利用 DfE 基本内容 绿色设计材料的选择与管理 产品的可拆卸性与可回收性设计 绿色产品成本分析 绿色产品设计数据库与知识库管理 起源与发展 1972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了“质量表” 1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作《质量功能展开（Quality Function Deployment, QFD）》中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法 今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用 3.3 质量功能展开 特点 内涵：充分倾听顾客的声音 是一种集成技术 方法、工具的集成 职能的集成 质量屋（HOQ）——QFD