西子电商东青食品专营店客服实施分析毕业论文.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：西子电商东青食品专营店客服实施分析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型: 指导老师： 系 别：________ 电子商务系__ __________ ___ 班 级：____ _______ 学 号： 姓 名： 2014年5月6日 目 录 一、 西子电商概况 3 （一） 西子电商简介 3 （二） 西子电商旗下组织 4 1. 东青食品专营店 4 2. 东青化妆品专营店 4 3. 杰队保健品专营店 4 二、 西子电商东青食品专营店项目实施 5 （一） 主营品牌 5 1. 绿瘦 5 2. 泰尔 5 3. 康比特 5 （二） 组织架构 5 三、 东青食品专营店客服服务模式 6 1. 售前 6 2. 售后 6 （三） 客服服务问题与处理技巧 6 1. 售前 6 2. 售后 9 四、 东青食品专营店客服服务管理的完善 11 （一） 专业是根，热心为本 11 （二） 树立 “以顾客为中心”的管理理念 12 （三） 正确处理顾客抱怨 12 1. 建立完善的投诉制度 12 2. 设立畅通无阻的投诉管道 13 3. 妥善处理客户投诉的案件 13 参考文献 14 致 谢 14 西子电商东青食品专营店客服实施分析 摘要：纵览全球电子商务市场，各个地区发展情况并不平衡，欧美地区电子商务发展程度遥遥领先其他地区。亚洲地区作为后起之秀，发展速度较快，市场潜力也比较大，是全球电子持续发展的地区。湖南西子电商是湖南电商领域发展很快、最具竞争力的电商企业，主营业务涉及食品保健品、化妆品等领域，拥有多个淘宝商城、拍拍、京东、当当等电商购物平台。目前公司主要通过国内的主流电商平台销售产品，发展势头迅猛。本文通过分析西子电商客服实施模式和技巧等，对客服的管理模式、完善等提出自己的一些见解。 关键词：西子电商 客服管理 沟通技巧 西子电商概况 西子电商简介 湖南西子电商是湖南电商领域发展很快、最具竞争力的电商企业，主营业务涉及食品保健品、化妆品等领域，拥有多个淘宝商城、拍拍、京东、当当等电商购物平台。目前公司主要通过国内的主流电商平台销售产品，发展势头迅猛。2007年5月，3个体育用品实体店，体育用品进驻淘宝商城，店铺在行内居前三；2010年3月，开设食品保健品康比特谐恩专卖店注册。2011年10月，确定多元化发展战略，创建化妆品自主品牌素萃。2012年年初，业务迅速拓展，新开食品保健品旺亿、东青天猫专营店；年中开辟渠道业务、增加销售平台京东、拍拍、一号店并取得很不错的成绩；2013年保健品业务稳步上升、三个店铺一举攻下行业前十；新开了杰队保健品专营店和护肤品专营店，现有员工近100人。 西子人始终将员工视为公司最宝贵的财富，并将员工职业生涯的快速发展视为西子电商快速发展的基础。公司根据个人发展制定不同的培训计划辅助个人迅速成长。公司内部有公平、公正、公开的竞争机制，充分调动全体员工的主动性和积极性。“西子电商”百分之八十的人都是90后，是一群快乐、充满活力的年轻人，一个充满激情、青春活力（创造力和学习力）的年轻团队，公司工作氛围很融洽。公司活动“快乐1+2”拉进了同事间的距离，活跃了气氛。 西子电商旗下组织 东青食品专营店 东青食品专营店为长沙东青食品贸易有限责任公司西子电商旗下网店，于2011年10月25日在淘宝网注册，公司坐落于美丽的湖南长沙。从开业至今，公司以诚信为本、用户至上的经营原则，向卖家承诺百分百正品保障、七天无条件退款，获得了用户的一致好评当前主营类目是：食品/保健。卖家昵称为：东青食品专营店。主营品牌有：H＆B/康加丽,Cosen/可生,EGF/路远,CPT/康比特,泰尔,绿瘦,百年堂,福胶,养延等。提供天猫超市,保健品、膳食营养补充剂,传统滋补营养品,食品、零食、茶、酒、生鲜等类产品。 东青化妆品专营店 东青化妆品专营店为长沙东青食品贸易有限责任公司西子电商旗下网店。是2013年在淘宝上注册的一个新店，店铺主要经营的是韩后、美肤宝等化妆品以及护肤品的系列品牌。店铺的主旨在于给每一位顾客全新的自己全新的面孔。从店铺成立至今一年的时间内，店铺获得了顾客的一致认同和好评。 杰队保健品专营店 杰队保健品专营店为长沙东青食品贸易有限责任公司西子电商旗下网店。杰队保健品是西子电商打造健身行业的一个新的突破口，经过不断的尝试和创新，杰队保健品在健身行业逐渐崭露头角，店内主要经营的是美国原装进口的普丽普莱、肌肉科技、美瑞克斯等保健产品。致力于打造全新的健身品牌。 东青食品专营店项目实施 主营品牌 绿瘦 东青食品专营店主要经营的就是李湘曾经代言的绿瘦品牌。绿瘦是全国领先