金鸥酒店的礼仪标准培训手册.docVIP

金鸥国际酒店礼仪标准培 训 手 册酒店是礼貌行业,它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁,酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键,而酒店员工素质高低,很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面礼貌是文明服务的起码要求,是人与人在交往接触中,相互表示敬重和友好的行为规范,体现了人们的文化层次和文明程度,它是酒店深层文化的重要表现,它同员工的知识结构一,礼仪综述1?什么是礼仪? 礼仪是指为了表示尊重和友好,为着一定的目的在一定的场合举行的具有一定规范化程序的正视的礼节形式,是人们文化程度和道德修养的表现形式,是一个国家2?什么是现代酒店礼仪? 酒店礼仪是酒店员工为员工入住酒店的客人提供服务时,用以维护酒店形象和个人形象,并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范礼仪是在较大较隆重的场合,为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往时,在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求,礼仪渗透在方方面面,贯穿于服务过程的始终,无论是经理还是员工,无论是服务员还是保安员,首先必须是“礼仪大使”,讲究接待服务的礼仪,正是从这一角度来说,酒店业又称为“礼仪行业”3?酒店职业发型礼仪: 1)?保持头发的整洁,定期清洗头发,定期修剪头发(应半个月修剪一次,最多不超过一个月)2)?经常梳理头发:但是不可当众梳头,尤其是不能当着客人的面梳头;不可乱扔断发和头屑;梳完后应检查一下自己的身上和制服上有没有头发和头皮屑,切忌带着满身的头皮屑去见客人3)?头发长度要求适中,以短为主,男员工应侧不压耳,后不盖领,女员工应前不遮眉,后不披肩;长发后束,露出耳朵4)?一般不允许烫发?染发?带假发(有生理缺陷的除外),也不允许佩戴色彩艳丽,以及其他一些头部装饰品,包括时装帽4?化妆礼仪: 1)?淡妆上岗,化妆要自然,无明显痕迹,不可过分和前卫;2)?出汗?用餐?休息之后,上岗之前要及时检查; 3)?化妆和补妆的时候要避人,选择无人在场的角落或洗手间进行5?制服礼仪: 1)?制服应按照个人的岗位性质不同而不同,不可借其他岗位同事制服乱穿2)?岗前检查制服的整洁性,扣子是否齐全,衣裤是否有漏缝和破边,领子和袖口是否干净3)?袖口和领口的扣子一定要扣好,尤其是不打领带的制服,领口的扣子一定不能松开,里面的衣服领子和袖子切忌不可外露4)?男服务员鞋跟不能超过3厘米,女服务员鞋跟不超过4厘米;袜子颜色应该和鞋子相协调深色配深色,浅色配浅色,一般不宜穿花袜子,袜子口不能露在裤子或是裙子外5)?工号牌应该端正地佩戴在左胸上方,不可斜挂,挂于拉链;工号牌要保持清洁,无破损6?站姿: 1)?错误的站立姿势:垂头2)?正确的站立姿势: ①头正,表情自然明朗,收下颏②挺胸,微向后张,收腹,使臀部略为上翘③两臂自然下垂,男士手背在身后,或垂于体侧④两腿挺直,膝盖相碰,脚跟略为分开,对男士来讲,双腿张开与肩宽⑤身体重心通过两腿中间7?坐姿: 1)?不美坐姿:脊背弯曲椅子上,如头发2)?正确坐姿: ①下之前应轻轻拉椅子,用右腿抵住椅背,轻轻用右手拉出,切忌开出大声②坐下的动作不要太快或太慢,太快显得有失教养,太慢则显得无时间观念;太重给人粗鲁不雅的印象;太轻给人谨小慎微的感觉③坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离,坐满椅子的2/3,不要只坐一个边或深陷椅中④坐下后上身应保持直立,不要前倾或后仰,更不要搭拉肩膀,给人以萎靡不振的印象⑤肩部放松,交握在膝上,五指并拢,或一手放在沙发或椅子扶干上,另一只手放在膝上⑥两腿,一般不要翘腿,千万不要抖动肢尖;两脚踝内侧互相并拢,两足尖约距10cm左右8?走姿: 1)?错误的走姿:速度过快或过慢,上身摆动过大2)?正确的走姿: 行走时双肩平稳,目光平视,下颌微收,面带微笑,手指自然弯曲,摆动时以肩关节为轴,上臂带动前臂,双臂前后自然摆动,摆幅以30-35度为宜,肘关节略为弯曲,前臂不要向上甩动,提髋屈大腿带动小腿向前迈,脚跟先接触地面,依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌,两腿跟走在一条直线上,脚尖偏离中心线约10度,使得身体前移,一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长60步,男士每分钟不超过90步9?蹲姿礼仪 一脚在前,一脚在后,两腿紧靠向下蹲,前脚掌着地,小腿基本垂直于地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部要向下10?手势礼仪: 1)?酒店服务员常用手势:横摆式(用来表示“请”)?前摆式(要让客人先行或是右手扶着门时)双臂横摆式(当客人比较多时,为了向大家都表示欢迎)斜摆式(主要用来请客人入座)直臂式(客人问路时使用)2)?翘大拇指: ①在英国,是搭车旅游者示意搭车的手势,是一种善意的信号,英美人士还习惯将两个大拇指不停的有规律地互相绕转表示自己目前无事可做,闲极无聊之意,用拇指指指下面表示“坏”或“差”;②意大利人用拇指表示1,食指表示2;③希