伟佳运营的手册_.docVIP

伟佳商贸--营运手册一我们伟佳商贸的远景发展目标: —成为中国社区便利店百年品牌 伟佳商贸的企业文化——伟佳,你的好邻居!伟佳企业使命:经济使命: 为顾客创造满意 为员工创造舞台 为社会创造价值伟佳价值观:员工就是财富伟佳企业精神:快乐 感恩 进取 守恒生存理念:术业专攻 差异求存质量理念:成也细节 败也细节服务理念:顾客永远是我们的朋友伟佳企业准则:行为准则:奉公守法 爱店如己 服务第一B.职业工作准则:管理人员服务于员工 全员服务于顾客伟佳企业战略人才战略:海纳百川 唯我适用营销战略:专注市场 目标营销品牌战略:优化同质 推陈出新竞争战略:友善竞争 共赢市场伟佳经营原则:为民 便民 利民伟佳企业管理理念:管理要考虑成本标准化实施要点:服务行业顾客满意度第一,不能为了标准化而标准化 ?伟佳管理过程中强调员工作为家庭成员般对伟佳的忠诚和事业的责任: ?伟佳对员工的不断关爱和信任: ?伟佳商贸的经营理念——以诚取信! ?伟佳商贸的企业精神——团结! ?伟佳商贸人力资源政策: (1)尊重每位员工,维护其尊严,每位员工都有平等发展和晋升的机会 (2)选择优秀员工担任要职,务使人尽其才,选人原则德行第一 (3)鼓励员工积极参与伟佳管理,充分调动员工积极性,提倡严谨工作快乐 (4)为每位员工安排适合的培训,以提高他们的工作效率 (5)为每位员工提供良好的工作环境,包括人际关系环境 (6)给予每位员工合理的工资报酬,鼓励员工参与伟佳的投资项目,给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励二伟佳商贸 发 展 思 路 : 有的放矢 招贤纳士 以点带面 增产节约 掌控全局 强化责任不飞则已有的放矢用创新思维发现问题,用智慧方式解决问题适当的措施,制定适宜的办法首先是要寻找问题的起因,最后预知问题的造成的严重后果,才能彻底了解并解决问题的根本,也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治药招贤纳士做到人尽其才,各展所长 每一个岗位寻找最合适的人才,人尽其才物尽其用一个好的心态好的好的制度能使坏人变好,不好的制度能使好人变坏,品德好不好,不能看表面,要依靠完善的监督制约体制;要依靠越来越好的企业风气;以点带面 树立典型以点带面点面结合 合纵连横齐心协力其力断金.以点带面【解释】:用一个单位或地方的成功经验来带动其他成片地区的工作“以点”的意思是:把能量集中在一个点上,比如: “好钢用在刀刃上”的意思力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了 “带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系,相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成增产节约降本增效,增产节约发展开源节流增收 降低运营成本,减少伟佳耗损,门店浪费耗损,在服务行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润,节省下来的钱才是我们挣的钱掌控全局 强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程分层式管理构架,分级式管理掌控,掌控伟佳全面各部门主管,6 强化责任坚定信念 增强责任明确责任 明确责任 把握重点 狠抓落实三客户百分百超值服务 一顾 客 服 务只为成功找方法,不为失败找理由!,管理是严肃的爱如果果你有智慧,请你拿出来;如果你缺少智慧,请你流汗;又不愿流汗,请你离开!1?岗位认知要点 对于每一位顾客而言,服务意味着不同的含义,它意味着特别快速;有时意味着特别友善,确保每位顾客都百分之百地满意一个顾客不满意对我们可能是百分之一甚至千分之一,但对于顾客来说是百分之百的不满意!我们的服务主要体现在三个方面:硬件设施商品我们的核心服务包括程序和个性,程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供商品,个性则渲染了感觉色彩,服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩,体现在为顾客服务时的激情服务?服务要有想象力;?服务要求团队协作;?服务是一种美妙的感觉;?服务意味着快捷的速度;?服务意味着美观的仪表;?服务要有较高的起点;?服务要求进行不断的检查;要想把服务做的更好,也应该了解我们与顾客之间的关系:?顾客是我们永远的朋友?为朋友做些事情我们应为之高兴?顾客并不是依赖于我们,相反是我们依赖于他们而生存?顾客是我们生意一部分,他们不是局外人?顾客不是冷漠的统计数字,而是和我们一样生气勃勃?顾客告诉我们他们的需求,我们的职责就是满足他们的要求?顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表顾 客 服 务 黄 金 数 字: 1?一个满意的顾客告诉三个人;一个不满意的顾客影响十一个人94%的不愉快的客人从不向伟佳反映问题;如果投诉处理得当,60%的愉快顾客将续商业关系;如果投诉被迅速处理,则该比率将上升到95% 2?当顾客心中有抱怨:4%会告诉你;96%默默离去;其中91%不再光顾