超市服务与管理详解.ppt

案例29 处理顾客理赔要谨言慎行 案例描述（P98）略 案例分析 投诉原因： 面包变质本应该归产品质量类投诉，但由于接待员小单的不妥处理，又转变为服务质量类投诉。 处理过程： 1.接待员核实情况与顾客协商解决办法 2.接待科长妥善处理了这起客怨 3.接待员发泄对顾客的不满激怒了顾客 处理结果： 客怨本已解决，但由于接待员在背后不正确的议论顾客，致使产生新的问题。接待科长再次出面解决新客怨。 案例点评（略） 案例30 变质的大米 案例描述（P101—P102）略 案例分析 投诉原因： 顾客对在超市购买的发霉大米进行投诉，应归为产品质量类投诉。但由于服务员处理不当，使本案有了服务投诉色彩。 处理过程： 1.服务员电话告知顾客发霉大米可以退货 2.顾客来到服务台因不能退货激起不满 3.超市内部有关人员沟通解决问题 4.客服经理亲自处理客怨 处理结果： 客服经理正确分析，妥善解决了顾客的问题，赢得了顾客对超市的信任。 案例点评（略） 案例31 “这是超市的规定” 案例描述（P104）略 案例分析 投诉原因： 顾客要求多开50元发票，服务员坚持不开，应归结为服务质量类客怨。 处理过程： 1.服务员不同意顾客多开发票的请求 2.服务员请顾客自己去寻找卖水果的员工作证 3.服务员坚持不多开发票惹得顾客终于发火 处理结果： 顾客感到自己受到了不公正的待遇，很窝火，再也不来这个超市购物了。 案例点评（略） 案例32 “这事儿应该他们负责” 案例描述（P107）略 案例分析 投诉原因： 答应给顾客送货而不送，顾客询问又相互推诿，应该归为服务质量类客怨。 处理过程： 1.员工老唐答应给顾客送货并将此事委托给小杜，而小杜却忘记了 2.顾客第三天来询问此事，店内员工相互推诿 3.员工的冷漠激怒了顾客，顾客坚决要求全部退货 处理结果： 由于员工相互推卸责任，致使超市失去了一位忠实的顾客。 案例点评 此案给我们的启示是：1.要不断地有针对性地加强员工服务理念的培训；2.要不断完善超市交接班制度，顾客服务制度，做好细节工作。 案例33 顾客的问题被踢皮球 案例描述（P110）略 案例分析 投诉原因： 解决顾客问题相互推诿，迟迟不办，应归结为服务质量类投诉。 处理过程： 1.服务台将顾客的问题推到中控台解决 2.中控台内部员工相互推诿 3.中控台员工再次推脱责任 处理结果： 集团负责人最后经与超市核实情况，与顾客沟通协调，决定由超市客服经理向顾客道歉，并负责解决这起客怨，报销顾客往返车费和电话费。 案例点评（略） 案例34 10元假币 案例描述（P113—P114）略 案例分析 投诉原因： 顾客认为收银员结账时找给他的钱里有假币，应归结为服务质量类投诉。 处理过程: 1.收银员不承认找过顾客假币 2.收银主管接待顾客了解情况 3.收银主管劝慰顾客自己解决问题 处理结果： 收银主管能言善辩让顾客无话可说，但顾客心理很难受。超市信誉受到损害。 案例点评（略） 案例35 超市的声誉在100元中考验 案例描述（P117—P119）略 案例分析 投诉原因： 顾客认为收银员结账时多收了100元钱，应归为服务质量类投诉。 处理过程： 1.客服经理了解，调查，核实情况 2.客服经理与顾客协商未果 3.客服经理再次深入调查，核实情况 4.客服经理登门为顾客解决问题 处理结果： 客服经理认真负责，积极解决的态度获得了顾客的认可。 案例点评（略） 案例36 刷不出钱的信用卡 案例描述（P121）略 案例分析 投诉原因： 收银结账时设备出现问题，打不出单据，顾客认为已重复刷卡，这归为服务质量类投诉。 处理过程： 1.收银主管协调解决办法 2.请警察进行调解 处理结果： 矛盾升级到公安部门，而且超市应当是购物款也没收回来。 案例点评（略） 案例37 理解和宽容顾客的误解 案例描述（P124）略 案例分析 投诉原因： 顾客认为收银结账少找了40元钱，实际是顾客自己记错了。这归为顾客自身问题类投诉。 处理过程： 1.收银员的处理 2.收银组长和值班经理的处理 3.顾客经理的处理 处理结果: 顾客主动登门道歉，赞扬超市的服务好，并表示要招呼周围邻居到这儿买东西。 案例点评（略） 案例38 一件被剐破的新皮衣 案例描述（P127）略 案例分析 投诉原因： 超市货架边角铁缝开裂，剐破了顾客的皮衣。此案归为设备安全类投诉。 处理过程： 1.服务员的处理 2.客服经理的处理 处理结果: