第二章饭店管理基础理论详解.ppt

二、组织职能 （一）组织职能的涵义 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织 三、控制职能 （一）控制职能的涵义 （二）执行控制职能的步骤 1.制定控制标准 2.效果评估 效果评估三种结果： 无偏差或偏差在允许值范围内 正偏差 负偏差 3.差异分析 4.纠正偏差 （三）控制职能的类型 1.预先控制 管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其未发生前加以防止的管理活动。 2.现场控制 现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。 3.反馈控制 反馈控制是指管理者在饭店经营业务活 动结束后，把实际工作结果与预定目标相比 较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出 整改措施，以便在今后的工作中改进提高的 管理方法。 四、领导职能 （一）领导职能的涵义 当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。 （二）领导者与管理者 （三）饭店领导职能的基本内容 1.科学决策 2.合理用人 3.统筹协调 4.统一指挥 五、创新职能 （一）创新职能的涵义 饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅 有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动 的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一 定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好 的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。 （二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则 作业 目前在我国大部分饭店在环境方面还存在哪些不人性化方面。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 谢谢！ * * 三 峡 大 学 经济与管理学院 三 峡 大 学 经济与管理学院 　　　　第二章 　饭店管理基础理论 本章内容 三 峡 大 学 经济与管理学院 §1 宾客消费需求与心理 §2 饭店产品理论 §3 饭店环境人性化理论 §4 饭店管理纲要 §5饭店管理职能 宜昌半岛酒店 本章教学目的：了解饭店宾客消费心理与需求，掌握饭店产品理论，了解饭店管理纲要与职能。 本章重难点：饭店产品理论。 教学课时：4 第二章 饭店管理基础理论 第一节 宾客消费需求与心理 一、宾客消费需要 （一）单一性需要与复杂性需要 1.单一性需要 2.复杂性需要 （二）先天性需要与社会性需要 1.先天性需要 2.社会性需要 二、宾客消费动机 （一）生理性消费动机 （二）心理性消费动机 （三）社会性消费动机 三、宾客的消费决策 （一）需要的认知 （二）寻找信息 （三）比较评价 （四）做出决策 （五）消费后的评价 四、宾客的满意度与品牌忠诚度 （一）宾客满意度 1.不满意因素 2.满意因素 （二）品牌忠诚度 1.品牌认知度 2.产品价值评判 3.宾客满意度 4.购买习惯 5.推介程度 第二节 饭店产品理论 一、饭店产品的概念 饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1.核心产品 2.实际产品 3.延伸产品 4.潜在产品 二、饭店产品的构成 （一）饭店的位置 （二）饭店的设施 （三）饭店的服务 （四）饭店的形象 （五）饭店的价格 （六）饭店的气氛 三、饭店产品的特征 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）