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医患沟通和技巧 孟凡强 翰博瑞强医药信息咨询有限公司 情感障碍研究中心， 副总裁 临床心理学教授 ? There is never over communication 沟通 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 沟通 是一项基本技能 有技能的共性；特殊性 医学院没有的课程 一生必不可少的既能 学习好不如沟通好（是两个研究生） 单位先进分子 医患沟通 为什么要沟通？ 问题 以下是医学范围吗？ 人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场 the learned profession that is mastered by graduate training in a medical school and that is devoted to preventing or alleviating or curing diseases and injuries 21世纪：后现代医学时代 医患关系的变化 医学越来越多地商品化 人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠 医生的权威性受到挑战 互联网的迅速发展，医学信息化、数量化 循证医学的发展：经验崇拜 vs 数字崇拜 meta-分析 医患关系：权威 vs 的Shared-Decision Making 信息化： 医生社会地位 部分医生的非正常致富－－多数人的祸根 为什么要沟通 临床工作（诊治、业务）的需要 与时代、社会环境合拍 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施 医患矛盾引发系列惨案 7月25日，北京协和医院神经外科副主任王任直教授－－病人家属高尚； 7月10日上午11时30分左右，湖南中医学院附一医院王万林教授身中46刀 －－彭世宽； 月17日下午4时45分，华西医科大附一院耳鼻喉科主治医师王恺，菜刀猛砍－－何海军，鼻息肉摘除术…… 北京医师协会在本市71家大中型医院统计过，3年来，共发生医护人员被殴事件超过500起，有90人致伤致残。 政府干预 《北京市实施医疗责任保险的意见》，从２００５年１月１日起，北京市所有非营利性医院开始统一实施医疗责任保险 南京市公安局向每家医院派出２名警察常年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突 卫生部部长高强: 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。 医患关系差主导方面还是医务人员。 医务人员：政策的牺牲品 收市场经济的费；办计划经济的事。 21世纪的技术；70年代的服务 以药养医－－不是医院的错 高价药物－－体制缺陷 体制还是关键 但是患者直接接触的是------- 矛盾发生于医疗服务的任一环节 医患冲突： 护理／护工／挂号／收费／药房：一般性冲突（事前、中） 医生：严重冲突（事后） 患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气 ?为了患者和自身，必须沟通 记住： There is never over communication 沟通什么？ 依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 在某医院妇产科门诊就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－问题：药剂师该如何沟通？ Situation Two 患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。 XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－ 您现在就是病房主任，您怎么办？ ?为了患者和自身，必须沟通 记住： There is never over communication 医患沟通技巧 三种形式 语言 肢体语言 情感沟通 四大技巧 放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别 放下包袱，专心工作 --主动消除医患冲突的第一步 人生不如意事而----- 心理垃圾 诚心沟通，四位一体 --主动消除医患冲突的第二步 沟通要素 职业外表 沟通要素一：职业外表 第一印象 衣着打扮 工具、用具 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情 沟通要素二：负责态度 态度认真负