服务语言的原则课件.pptVIP

蓝小姐的玫瑰花　　 9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。 预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。客房部马上如开例会并展开工作。他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。 他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。 蓝小姐如期来到了丽晶酒店。她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。 对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。她和丈夫幸福美满的日子里多了一道亮丽的风景，玫瑰花开在他们的幸福生活中。她的丈夫每天都为她送上新鲜迷人的玫瑰花。但幸福是如此的无常和不堪一击，像玫瑰花一样，瞬间盛开，瞬间散落。在一次的意外中，她的丈夫永远地离开了她。 从那以后，她就一直没有收到送来的玫瑰花。直到今天她竟如此惊喜地收到酒店送来的玫瑰花，最重要的是她重拾到久违的幸福。蓝小姐的眼里闪动着泪光，握住站在旁边的服务员捭深深地说了一句“谢……谢！”她的声音激动得颤抖…… 接下来的几天里，酒店根据蓝小姐的个人入住档案，都提前周到地为她准备了称心的菜肴和真诚细致的服务，给蓝小姐留下了美好的回忆。　　 一星期后，蓝小姐临走的时候，给酒店递交了一封表扬信，“在这里我得到了一个又一个的惊喜，在这里我享受到在其他酒店没有的服务……” 【分析】每个顾客的心理需要都是不同的，顾客的年龄、性别、个性、职位等不同，他们所需要的服务和产品就会不同；顾客的社会文化环境、社会阶层、经济状况不同，也会要求不同的产品和服务。酒店应该了解顾客的消费个性行为和心理特征，提供有针对性的个性化服务，甚至为某个顾客“量身订做”设计专门的产品和服务，这样才能让顾客满意。 丽晶酒店在蓝小姐来酒店之前就从客户档案中了解到关于蓝小姐去年入住本酒店登记的情况。蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日和丈夫一起度过的幸福时光。如今丈夫已经离她而去，没有丈夫的日子得多么痛苦。服务人员从蓝小姐的个人档案资料中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽而代表浪漫的玫瑰花，这都是她的丈夫送给她的。 　 于是，酒店客房部决定给蓝小姐一个惊喜：安排服务员在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶，把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。尽量将房间布置成她去年安排的模样，让她仿佛又回到了与丈夫在一起的幸福日子。这种精心安排使抱着旧目的而来的蓝小姐非常满意，她得到了非常满意的个性化服务，留下了美好的回忆。 服务语言的原则 四 情感性原则 所谓情感性，从语言的角度就是旅游服务人员对宾客说话要亲切、热情，要善于运用语言的亲和性功能。在旅游接待过程中，把宾客当作自己的亲朋好友，营造出一种生动活泼，亲切随和的服务气氛，通过语言实现服务与被服务两者之间情感上的沟通和交流，实现心与心的交融。在这种气氛里，服务与被服务的双方都可以感受到一种轻松自然，水乳交融的温馨与舒畅，为服务人员实现自己的工作目标打下坚实的情感基础。 旅游服务人员的情感表露与一般社交情感表露不同。在一般日常的人际交往中，说话时的情感是各种各样的