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《Q＆A销售攻略》 -------- 有效解答顾客疑虑 前 言 面对形形色色的消费者、面对销售过程中消费者种种担心与质疑，作为一名专业的销售人员需要的不仅仅是勇气，更需要智慧与技巧！ 在经验总结中我们发现，工作中许多的技能、技巧都是可以通过训练来快速提升。因此，结合多年经验收集整理了《Q＆A销售攻略》学习手册，旨在指导销售人员提高面对消费者提出棘手问题的应答能力，有效解答顾客疑虑，最终提高成交率！ 《Q＆A销售攻略》学习手册 目 录 第一招：应对质疑产品------------------------------------------------------------------------------------------------- 质疑产品价格、质疑产品设计、质疑产品质量、质疑货品不全 第二招：应对质疑店内活动------------------------------------------------------------------------------------------- 质疑促销活动、要求产品折扣 / 赠品 第三招：应对顾客问询------------------------------------------------------------------------------------------- 征求意见、疑问咨询 、其他 第四招：应对质疑服务------------------------------------------------------------------------------------------------- 第一招：质疑产品 质疑产品价格 提示：绝大多数顾客在决定购买前会考虑价格因素，我们常常也在此之列。面对消费者对佰斯特产品价格的质疑，应答关键点是：对顾客此种感受表示认同；进一步了解顾客需求及期望；用FAB速销技巧作产品卖点介绍。 Q、你们的产品有什么特别之处，为什么这么贵？ 我理解您的感受，不同产品在其材质、工艺等方面有其特别之处，对穿着者有特别的好处。 我理解您的感受！您有什么特别的产品想看看？我可以给您作些具体介绍（针对顾客感兴趣的具体产品运用FAB销售技巧作介绍）。 Q：这款鞋是什么面料，这么贵？ 我理解您的感受！这款鞋我们本季的新款，它在设计上采用了独特的环保材料，无胶大底，健康、时尚；同时，由于羊皮具有很好的舒适性、回复性，又使鞋子不易变形、更合体自如。 Q：为什么这款比其他品牌贵那么多？ 这款产品是佰斯特精品系列，意大利进口软羊皮，环保柔软橡胶底，原皮原毛内里，选材优良，做工精细，品质高贵。 您有什么特别的产品想看看？我可以给您作些具体介绍（针对顾客感兴趣的具体产品运用FAB销售技巧作介绍）。 2、质疑产品设计 提示：作为一名专业的销售人员，首先我们应该理解、接受顾客对产品设计风格产生的疑问，甚至是质疑。因为不同的生活环境、生活习惯等因素会使不同的顾客对我们产品的设计风格、设计细节有不同的反应，这是正常现象。 对此类问题的应答重点是：用语言、表情、动作等表示对顾客感受的理解；与顾客积极分享关于产品定位、产品设计风格等信息。 Q：你们的产品怎么与某某品牌那么像，是不是仿他们的？ 首先，佰斯特产品的开发与设计源于对顾客的调研与了解； 目前，佰斯特设计源自广州的流行元素，产品开发与设计人员都在广州； 由于运动服饰流行趋势等因素，在每季的新产品中各品牌难免有一些雷同的元素； Q：这款图案太大了？太夸张了吧？ 我理解您的想法，这是我们本季新推出的…系列产品，前卫、时尚是其最突出的特点。其实这边还有一款类似的款式，相比之下图案及整体风格较为简约，您请过来看看吧！ 质疑产品质量 提示：有此类质疑的顾客往往比较注重产品质量，应对关键点是：以事实、证据等打消顾客疑虑； 强调产品本身的优点、好处来淡化顾客的担心。 Q：你们的产品比某某品牌便宜那么多，是不是质量不如他们的好？ 某些品牌在广告等市场活动方面投入的资金较多； 佰斯特是大众品牌，产品价格定位的大众化是一大特点； 产品质量方面，佰斯特产品的生产过程严格按照国家检测标准执行，并且有完善的售后服务保证。 Q：特价的商品比正价的商品便宜那么多，质量是不是和正价的商品有差距？ 请您放心，特价的产品是没有质量问题的，因为尺码不全（或是邻近季末），所以特价销售。 对于确定有质量问题的产品，公司是不允许销售的。 Q、赠品是不是卖不出去的产品？质量？ 为答谢消费者公司策划了本次赠送活动，赠品是为促销活动而订购的。 赠品不论质量还是款式，都经过了严格的质量检测。 质疑货品不全 提示：关键点是赞许顾客