Dell和客户的沟通方式.ppt

Internet商务、EDI商务和Intranet商务的关系 内 容 一、信息中心 1 . 必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求） 2 . 销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中心的标题。（最低要求） 二、需公布的内容 3 .销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或Email；特殊业务的专业许可证。（最低要求） 4 . 必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。（最低要求） 5 .在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求） 6 .信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求） 7 .对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求） 一、思考题 1.电子商务的特点是什么？ 2 .电子商务的内涵是什么？ 3 .试述世界各著名IT公司对电子商务的定义。 4 .电子商务的概念模型是怎样的？电子商务由哪些要素组成？ 5 .电子商务规范化的前提是什么？ 6 .试述电子商务的分类。 7 .世界上第一个Internet商务标准是在何时制订的？制定它的目的是什么？ 二、实训要求 1 .访问本书中提到的世界著名IT公司的电子商务网站（IBM、HP、GE、Intel），观察他们网站的页面布局，并分析他们成功的原因。 2 .在网上获得世界上第一个Internet交易标准的全部内容，并联系实际，分析你熟悉的中国现在的电子商务网站能做到哪几点？ 3 .到典型的、你熟悉的B2B、B2C网站观察，并尝试进行在线购买。 六、帮助和客户服务 33 .销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求） 34 . 销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求） 35 . 销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求） 36 .销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求） 37 .如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法（最低要求） 七、其他 38 .销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择） 39 .销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求） 40 .如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择） 41 .如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择） 42 . ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。(最佳选择) 43 .销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择） 44 . 销售商应该提供通过关键词对整个站点的信息和产品进行搜索的能力。（最佳选择） 45.销售商应该提供消费者可以通过WEB来检查订单状况的工具。（最佳选择） 46 .销售商应该提供消费者可以检查以前订单的能力。（最佳选择） 47 . 销售商应该有一种系统化的方法来不断处理消费者的反馈和了解他们的满意程度。（最佳选择） * * 案例：Dell与客户的沟通方式 第一章 电子商务概述 网络沟通 电话沟通 面对面的人员沟通 1839年电报 电话 传真 互联网 无线网 问题：哪种工具费用低？范围大？ 第一章 电子商务概述 传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 I 交易前的准备 II 贸易磋商过程 III 合同与执行 IV支付与清算 传统商务的 运作过程 以纸面为主的商品信息发布、查询和匹配过程 贸易双方进行口头磋商或纸面贸易单证的传递过程 通过纸面签定合同 支票和现金两种方式 第一章 电子商务概述 传统商务与电子商务 运作过程 面临的变革 商务比较 定义及分类 内涵 定义 特点 分类 基本组成 概念模型 基本组成 交易标准 I 交易前的准备 II 贸易磋商过程 III 合同与执行 IV支付与清算 以网络为主商的品信息发布、查询和匹配过程 贸易双方通过电子信息传递贸易单证 通过CA签定电子合同 电子支票、电子现金网上支付 电子商务的 运作过程 思考：在传统商务中，哪些项目最容易实现电子商务 思考：在现实电子商务中四个过程都能实现