金领结服务长工作流程分析报告.ppt

金领结服务长工作流程及说明 金领结服务长的作用 是雪佛兰品牌和雪佛兰经销商的代言人 是客户与雪佛兰品牌的桥梁 了解客户的要求 提供客户满意的服务 提供雪佛兰品牌产品和服务的信息 争取更多的雪佛兰的客户 金领结服务长的作用 作为雪佛兰三大特色服务之一的金领结服务长，是ASC增进与客户沟通，及时了解真实客户声音，消除客户潜在抱怨，提升客户满意度，保有忠诚客户，树立雪佛兰独特售后品牌形象的责任人和首要执行者，是雪佛兰售后服务区别于其它品牌标志之一 售后服务品牌：懂车更懂你 ，金领结服务长起到不可替代的作用 金领结服务长主要工作内容 新车十分钟课堂 目的： 1，使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸 2，为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的期望，另一方面对服务项目做好心理准备 3，为用户满意度工作做好铺垫 实施流程 新车十分钟课堂开展具体要求 1. 时间：每天下班前与销售部预约第二天交车数量及时间。 2.地点：销售展厅/客户休息室 3.参与人员：金领结服务长，用户，销售人员（可不在） 4.使用工具：售后新车交车卡，爱心提醒卡，名片，保养手册 新车十分钟课堂开展具体要求 自我介绍，递名片 简述雪佛兰历史，遍布全国的售后服务站状况 SGM对用户的承诺：24小时救援，标准作业等 车辆保修条例的介绍 介绍雪佛兰免费健诊活动，雪佛兰特色服务之“爱车大讲堂介绍” 介绍雪佛兰三大特色服务 回答用户疑问 热情送行 金领结面谈 目的 建立用户沟通的平台，及时把握用户信息 汇总和分析用户需求 有针对性的制定改善措施 延伸雪佛兰服务差异化，更好的维护基盘客户，更有效率的提升用户价值 金领结面谈 内容 向客户传授用车常识 解决客户疑问 倾听车主需求 了解车主兴趣爱好 金领结课堂 目的 金领结课堂，定期在各地特约售后服务中心开课，是用户获得驾车技巧、车辆保养等方面知识的理想途径，在驾车、用车过程中遇上的任何问题，都将由金领结服务长解答。同时根据雪佛兰车主喜好，开设了金融、美容等特色课程 新车课堂小结 金领结课堂数据汇总 * * 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 新车十分钟课堂 金领结面谈 金领结课堂 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 预约新车交接 服务经理/金领结服务长准备课堂资料 每月汇总课堂报表给站长 售后部门/站长 销售部门 实施“新车10分钟课堂” 用户资料每月存档，FMC检查 专员预约用户回厂首保服务 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 根据面谈，提出车间改善建议（至少1条）： 根据面谈，提出其它改善建议： 根据面谈，提出前台改善建议（至少1条）： 本月面谈小结： 金领结面谈小结 齐齐哈尔安盛汽车销售有限公司 售后部 完成课堂数量 　 课堂量/交车台数比率 　 当月交车台数 　 月份 现场展示 宣传单张 售后客户介绍 路过 报纸 网站 通过哪种方式来到本店购车： *