集团客户业务常见故障判断和处理.doc

第五部分 集团客户业务常见故障判断及处理 目录一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线 2 （一）用户端设备排查故障的一般步骤 2 （二）闪断现象 3 （三）线路中断 3 （四）线路丢包 3 （五）时延异常过大 4 （六）线路误码增加 4 （七）提醒客户注意事项 5 二、MPLS-VPN专线 5 （一）线路中断 5 （二）CE设备Ping其它接入点网关不通 6 （三）线路丢包 6 三、互联网专线 7 （一）网络丢包 7 （二）电路带宽达不到业务申请带宽 7 （三）访问某个站点响应慢，页面打开慢 8 （四）电脑无法浏览网页 10 （五）视频会议电视画面迟钝 12 （五）国外某些站点无法访问 12 （六）2M升级6M之后网速没提升，甚至下降 12 （七）邮件发送被列入垃圾邮件退信 12 四、语音业务简易故障处理 12 （一）杂音较大，出现串音 12 （二）摘机无音 13 （三）只能打进，无法呼出 13 （四）呼叫转移申请/撤销操作 13 （五）无来电显示号码 13 （六）打雷时候话机发出振铃声音 13 （七）集线通开通连选功能，但主选号码无法自动转移至第二线 13 （八）无法正常收发传真 14 （九）无法正常拨打外地手机号码 14 五、常见客户端设备处理指导 14 （一）北京瑞斯康达RC904-V35FE1协议转换器 14 （二）北京瑞斯康达RC111-FE(A)光纤收发器 17 一、 IPLC(国际专线)、DPLC（国内专线）传输专线 根据日常统计，用户端故障发生点以线路部分为最多，其次为用户端故障，而局端设备原因导致用户故障的情况相对较少。查找故障发生点是尽快排除故障的关键。如果根据设备指示灯状态能尽快排除故障。如果根据设备指示状态能将故障点定位到局端、线路部分或是用户端。将能很快将故障的真正原因找到并顺利排除故障，极大的缩短故障历时。 作为普通客户来讲，故障发生后在联通公司维护工程师赶到之前如果能根据用户端的设备状态大致判断出故障发生的段落，将十分有利于故障的顺利排除，并且如果故障发生在用户端，是由于用户的设备引起的（如：用户的路由器、交换机或协议转换器）用户甚至可以重新启动该设备，重新连接线缆直至更换不正常设备等方法将问题解决，从而将故障对用户的影响降低到最小程度。对用户来讲用户端的设备能够反映用户端及联通局端两个界面的通信状况，是一个非常关键的设备。 （一）用户端设备排查故障的一般步骤 用户首先检查用户端设备的状态，根据设备上的各种指示灯的状态来判断故障点发生在线路部分或联通局端还是用户端设备部分，或者是设备自身的问题； 如果判断故障点发生在线路及联通局端部分，则第一时间告知联通公司派员维护。如果是用户设备损坏，用户若有备件则可以自行更换，如果没有备用设备则通知联通公司协调解决； 如果判断故障发生在用户端设备，用户应采用逐段查找的方法进行排查。设备有关用户路由器、协议转换器、光端机的指示灯是否正常，连线是否松动；路由器于用户交换机、协议转换器，协议转换器与光端机的连接是否正常，联系是否松动。用户可以通过重启设备，重新连接各种连线在重启计算机或更换相关路由器、交换机、网线等用户自己的设备和线缆从而排除判断故障。 如果无法ping通，请检查网络设备是否发生故障，如网线松动、网卡故障等，并检查网络参数配置是否正确，确保数据存盘后，可以重启网络设备。 （二）闪断现象 传输网络由许多个传输系统共同组成，用户开通的电路经过若干个传输网元设备和光缆线路。传输系统之间具备一定的保护机制，出现线路或设备故障时将产生切换保护动作，该保护动作将产生瞬间中断的现象，为此，按国际惯例SDH/MSTP电路可用性设置在≥99.99%。每月中断允许时间为259.2秒。每次保护瞬断的时间50ms，但由于这个过程，会导致用户路由器端口协议会有中断的情况，引起用户端路由器协议需要重新协商，会造成电路在路由器上显示有瞬断的情况。 当出现闪断现象后，客户首先要记录瞬断时间和时长，统计瞬断是否规律性发生。如果闪断是偶尔出现的状况，说明电路仍然处于正常运行，暂时无需报障；如果频繁出现可进行以下简易预处理。 检查用户端机房内线路经过的路径上是否出现新增强电场干扰。 检查接线是否松脱，可以拨动、整理一下线缆及接头，如果是由于松动导致的，必然再次产生一个瞬断。 （三）线路中断 线路开通一般情况下在客户端机房放置传输设备，例如xDSL-modem、光端机、PDH、协议转换器或传输网元。此类设备故障将导致线路中断，请检查设备状态运行指示灯是否正常，是否掉电。如果设备无法确定是否正常，建议你把设备重新加电尝试，观察线路是否恢复。 线缆接口松动也是造成线路中断的原因之一，请检查进入客户机房段的线缆是否出现松脱，线缆是否存在进水短路等。 老鼠咬断线缆。客户可以