公共服务的服务对象满意度的分析研究.pdfVIP

摘 要 当今世界，机遇与挑战并存。为了顺应“建设服务型政府一的时代浪潮，各 国政府纷纷将目光聚焦于不断地改进并完善自身的公共服务职能之上，全身心地 致力于打造一个现代意义上的高效、公平、透明、问责、以人为本的新型政府。 有鉴于此，笔者为应对“建设服务型政府’’这一项划时代的挑战而提出了一条新 颖的思路。以“公共服务的服务对象满意度为本文的视角和切入点，依循着公 共领域内所隐藏着的服务价值锁链的指引，同时在满意度所蕴含着的镜面效应之 下，笔者全面、深入地探索了经由服务对象对公共服务的满意通向社会公众对政 府的信任与信心的路径。 本论文由五部分组成。第一部分主要介绍了本文的研究目的、意义、方法、 框架，以及对论文所涉及的一些相关理论与概念进行了一番梳理与总结，提出并 且界定了“公共服务的服务对象满意度一这一本文的核心概念；第二部分中，笔 者建构了本文的公共服务的服务对象满意度模型。首先从私人领域内的顾客满意 度模型入手，笔者分别地介绍了瑞典、美国、欧洲以及中国的顾客满意度模型框 架。再选取其中最著名的美国顾客满意指数(ACSI)为典型，深入地剖析并解读 了这一模型。遵循着“先解构后建构的内在逻辑思路，笔者建立了公共服务的 服务对象满意度模型：第三部分主要介绍了国外公共服务满意度的指标内容。在 参考了大量西方各国公共服务领域内顾客满意度与市民满意度的调查报告以及 相关资料的基础上，笔者归纳出了服务质量、服务态度、服务效率与公共价值这 四大类满意度指标；第四部分在分析了各级各类满意度指标的必要性与主要内涵 的前提下，笔者设计并建立了本文的公共服务的服务对象满意度指标体系 (COEV)。其中，公共服务的服务对象满意度为唯一的一级指标，态度、质量、 效率与公共价值为四个二级指标，此外还包括了八个三级指标以及若干个四级指 标；第五部分中，笔者进一步地论述了本文的公共服务的服务对象满意度保障机 制，主要涉及了以下四个方面：服务对象满意与公务员满意的互动、服务对象满 意与公共组织以及公务员绩效评估相挂钩、公共服务承诺制、“一站式公共服 务。 关键词：公共服务；服务对象；满意度 Abstract [his膏aS neVer truerthan that todayopportunitiesand are challenges -alklng In together·ordertoconformtothe of tendency a building pub上1cservice oriented government，all governmentsaround the和rld focuson and lmproving their perfecting publicservice functions，andthey co咖lttobuildan efficient， fair，transparent，aceountable锄d people-orie‘nted