11-10-18谢纪泓《依法处理客伤事故》课鉴0804重点详解.pptVIP

依法处理铁路旅客 运输合同纠纷业务学习要点 （仅供参考） 谢 纪 泓 一. 为旅客提供良好、安全的服务 1. 良好的设施设备 车站票房、候车室、行包房及通道、站 台、天桥、地道等为旅客服务的场所、区域， 所有在用的设施设备必须性能良好； 导向、揭示设置位置恰当，字体清晰、醒 目。种类及项目、内容符合铁道部有关规定， 表述简洁、准确。 2. 良好的服务环境。 3. 便捷的旅客购票、乘降流程。 4. 可靠的安全保障。 二. 发生旅客纠纷，无论问题大小都要积极面对。 1. 立即前往事发现场，短时间内完成初步情况调查。 2. 尽快带离现场进一步了解情况，平息旅客怨气。 3. 宣讲相关的法律、法规、铁道部规章。 4. 坚持原则，按章办事。请示领导同意适度灵活处理，尤其是处理旅客伤亡的事故更要慎重。 5. 与旅客进行协商时，心态平和，不急不躁，不卑不亢，不急于表态，要始终掌握主动权。协商过程中，要善于抓住时机解决最终问题。 依法处理铁路旅客人身伤害事故问题研讨 （仅供参考） 深圳车站 谢纪泓 课程结构及主要内容 一. 重点探讨如何依法处理铁路旅客人 身伤害事故。 二. 铁路站车处理旅客伤害事故的原则 和相关要求。 三. 事故处理的法律、法规、规章依据。 四. 客伤事故案例分析。 处理铁路旅客人身伤害事故的原则 1.国家从法律上对铁路运输中发生的人身损害， 承担的法律责任作出了进一步规定。这就要求全体铁 路员工要更快地提高依法履行职务的法制意识，更快 地提高服务水平和服务质量。 2.发生客伤事故，站车均应本着“以人为本”，对 人民生命健康高度负责的精神，采取有利的措施尽最 大努力予以抢救。 3. 铁路客运工作人员履行职务，就是 代表铁路旅客运输合同承运人一方依法履 行合同，必须依法履行法律赋予的权利和 义务。 4.旅客人身伤害事故，是旅客运输过程 中经常遇到的，要依据国家有关法律、法 规，铁道部有关规章认真对待和依法处 理，维护铁路旅客运输合同双方当事人的 合法权益。 一. 依法处理旅客人身伤害事故 的相关法律问题 （一）国家法律、法规的授权 1.《中华人民共和国铁路法》 第3条：“国家铁路运输企业行使法 律、行政法规授予的行政管理职能。” 第72条：“本法所称国家铁路运输企 业是指铁路局和铁路分局。” 2.《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》（中华人民共和国铁道〔2003年〕第12号部令）第四十条：“各铁路局在不违反本办法的前提下可根据具体情况制定补充规定，补充规定应报铁道部备案。” （二）铁路旅客运输合同几个相关问题 1.铁路旅客运输合同 （1）铁路旅客运输合同，是铁路运输企业与旅客之间签订的明确旅客运输中双方权利义务关系的协议。根据协议，承运人有义务保证旅客安全、及时到达指定的旅行目的地。旅客有义务支付相应的运输费用。 旅客运输合同是标准合同，是旅客 运输合同的基本凭证（即乘车凭证）。 （2）具有三项法律属性： 一是有价证券的性质，受国家法 律保护，任何伪造车票的行为都是侵 害了铁路承运人的合法权利，应受到 法律的制裁。 二是具有铁路旅客运输合同的性质。 是一种承诺，是一份法律文书，记载 了双方一定的权利和义务。是旅客运 输合同的基本凭证（即乘车凭证）。 三是旅客办理了强制保险的证明。 旅客在铁路运送的责任期间发生人身 伤害，可根据国家有关法律、法规获 得相应的强制保险赔偿。 2．旅客运输合同的时效（合同成立） 《合同法》第293条： “客运合同自承运人向旅客交付客票时成 立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。” 旅客运输合同是标准合同。合同订立双方不需谈判。 从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止。 3．旅客运送的责任期间（合同生效） （即铁路旅客强制保险期间） “自旅客持有效车票进站时起到旅客出站或应当出站时止。不包括旅客在候车室内的期间。” ( 接续问题 ）