客服经理培训第4日解读.pdfVIP

奥迪客户服务经理非技术基础培训 复习与回顾 ► 每位学员回顾一个昨天自己印象最深 刻的培训要点 2 2013/4/17 1 奥迪客户关怀所需的沟通技能 3 2013/4/17 沟通 沟通定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并 且达成共同协议的过程。 4 2013/4/17 5 2013/4/17 沟通是一种交谊舞 黄金定律： 你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人 白金法则： 别人希望你怎样对他，你就怎样对待别人 6 2013/4/17 沟通的发送接收模式 1. 信息源 2. 传递者 4. 接收者 5. 目的地 3. 干扰源 干扰= 制造混乱的因素 7 2013/4/17 沟通 55%的沟通效果通过肢体语言获得 38%的沟通效果通过声音语调获得 向小组陈述 7% 的沟通效果通过谈话内容获得 (according to Mehrabian and Ferris 根据梅拉比安和弗里斯) 8 2013/4/17 沟通：言语 言语沟通 措辞 音量 音调 句子结构 停顿 9 2013/4/17 沟通：非言语 非言语沟通 直率 微笑 专心 环境 态度 手势 面部表情 眼神交流 着装 氛围 10 2013/4/17 非语言沟通类型 ►身体的姿势和移动方式 ►面部表情和眼神 ►触摸 ►外表的改变 （服饰、发型等） ►说话时的音量、声调等。 11 2013/4/17 沟通游戏－单向沟通与双向沟通 12 2013/4/17 团队活动 活动规则： 一、培训师将请一位学员上台配合完成游戏； 二、这位学员将向大家描述他所看到的图案，请大家按照他的描述将图案画出来； 三、第一轮：该学员背向大家站立，以避免任何目光接触。只能口头表述，不能用任何姿势 或者其他手势。而且，其他学员不能提问。（表述时间：10分钟） 四、第二轮：换一位学员上来，要求同上。但允许其他学员提问。（表述时间：10分钟） 13 2013/4/17 14 2013/4/17 15 2013/4/17 小组讨论 讨论： ►我们在只能靠听来交流的时候，是否会感到困惑？为什么？ ►为什么单向交流很难进行？ ►即使双向沟通有时也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采取哪些方法使交流变得 更为有效？ 16 2013/4/17 认知模式 中间的两个圆哪个大？