沟通中潜藏的人性心理学介绍.doc

学习导航 ● 认识到人是有理由的动物； ● 了解刻板效应对行为的影响； ● 把握人的心理知觉力； ● 学会如何打破自我实现的预言。 ? ? 沟通中潜藏的人性心理学 一、人是有理由的动物 1.理由让存在变得合理 人是有理由的动物，每个人都会为自己的行为找一个合理的平台和解释。 ? 【案例】 怪异行为的原因 比尔接受了一个催眠师的催眠测试，在催眠师的暗示下，比尔在晴空万里的日子里身穿厚重雨衣，提着一把雨伞，到两公里外的一个商场里买了四瓶酒。 比尔回来后清醒过来，看到自己身上穿着厚重的雨衣，觉得自己很奇怪，正在这么想的时候，催眠师问他：“比尔，外面晴空万里，你为什么穿着雨衣？” 比尔心里也在纳闷，但是他不敢说出来，害怕对方认为自己心理有问题，于是说：“现在是晴空万里，也许等一会儿就下雨了，我先预备好雨衣。” 催眠师说：“有点道理。那你为什么还拿着一把伞呢？” 比尔说：“我自己穿了雨衣，路上如果遇见朋友，我就可以把雨伞借给朋友。” 催眠师又问：“你平时并不喝酒，今天为什么去买酒？” 比尔说：“我虽不喝酒，但我的朋友喝，我可以买酒备在家里。” 催眠师接着问：“你家旁边就有一个超市，为什么要去两公里之外的商场？” 比尔说：“我想锻炼身体，步行两公里很正常。” 总之，比尔用各种理由来解释自己的怪异行为，以免让别人觉得自己心理有问题。 通过这个案例可以发现，人都是有理由的动物，及时自己的行为很怪异，也要找各种理由让存在变得合理。因此与朋友沟通时，如果对方找出很多理由来解释自己的行为，我们要理解对方。 2.理由源于不认可 在《把信送给加西亚》一书中，罗文能够毫不犹豫地接受任务，并最终将信送给了加西亚，而阿李、阿张则可能办不到，原因在于罗文非常认可自己的老总，而阿李、阿张则不是这样的。当一个人从内心不认可的时候，理由就会源源不断地涌现出来，进而表现为人们认为的“不敬业”。在电视剧《悬崖》里，主人公周乙的坚定信念令人钦佩，现实中的我们则很难做到，一旦信念产生动摇，行为立刻就会失去坚定性。 所以对待任何事情，不要只考虑表面，不能只是告诉对方应该怎样做，而要让其从内心认可和接纳。在谈话中，如果对方开始找理由，就代表他内心不认可这件事，这时就需要暂停谈话，从其他渠道进行沟通。如果对方对某件事情认可，那么自己就会找方法来解决问题。 ? 【案例】 企业要让员工从心里接纳 某专家应邀到某酒店进行礼仪培训，走进酒店大堂的时候，专家听到了负责迎宾的服务员说“欢迎光临”，但是注意到她们的眼睛完全没有看自己，这让专家感觉很不舒服。专家走过去，问服务员：“你们‘欢迎’我的时候为什么不看我？不想喊就不要喊，要不然只会让顾客难受。”服务员的回答是因为害怕扣工资，被发现一次扣五块钱，所以只能鹦鹉学舌似的喊“欢迎光临”。 见到这家酒店的老板后，老板提出让专家讲解酒店礼仪，比如服务员的站姿和眼神，专家说：“你的酒店最需要的不适酒店礼仪，而是服务意识，酒店的服务员缺乏服务状态、对客户的重视度、和企业相互依存的观念，只制定酒店行为标准是不够的，黑暗的内心无法托出灿烂的笑脸，扭曲的笑脸只会让顾客感觉不舒服。所以说，在提升服务技能的同时，一定要让员工从心里接纳培训，明白这样做可以为企业和自身带来哪些好处。” ? 3.“理由”和“借口”的区别 “理由”与“借口”有区别，通常，上级会对下级说“不要找借口”，下级则会为自己找出“合适的理由”。“理由”是褒义词，“借口”是贬义词。不同角色会出现不同的对话，其实每个人都在找理由，如果向对方提到“借口”，对方就会感觉受排斥；如果向对方提到“请给出一个合适的理由”，对方会感觉很愿意去做这件事情。要知道，企业中的“次品”员工大多是由愤然、不屑等情绪产生的。 人都是找理由的动物，当员工提理由找借口的时候，管理层可以不反驳对方，因为这时员工已经参与进来了，非暴力不合作的员工才是最可怕的。在与人沟通的时候，要注意到这个共性。 二、人都是爱自己的 虽然现在公共舆论提倡献出爱心和博爱，但是人都是更爱自己，这是人的第二个共性。 1.人都是自私的 从字形结构出发，“我”字可以分解为一个“手”和一个“戈”，也就是手拿武器示威呐喊之意。聊天中的常用“哦”字则是在“我”字前加一个“口”，也就是先完成自己的事情再去解决他人的事情。由此可以看出人的自私性。 在现实生活中，总是听到有人抱怨“那个人特别自私，从来不考虑别人的感受，不能跟他打交道”，其实在说话人的潜意识中，“别人”往往指的就是自己，从这个侧面来看，说话人也是自私的。因此，我们要承认人的自私性，不要一味地指责别人。 每个人都是自私的，只不过自私程度因后天修养而慢慢改变。如果一个人意识到要使自己的行为受到朋友欢迎，使与客户合作和谐，事情就会很快达成。如果没有意识到这些，则会表现为通常所说的“没教养”。 ? 【案例】 真假