2-医院质量管理-汪志明分析报告.pdf

医院质量管理概论 复旦大学附属华山医院 汪志明 教授 • 近年来，医疗纠纷投诉成为全国六大投诉热点之一（前三位） • “看病难、看病贵” 始终名列前茅 • 医疗纠纷处理越来越难 (侵权责任法) • 纠纷数35%以上/年 • 赔款数额及单案赔偿金额屡创新高(45~75% /年) • 实际数字可能更高(私了) • 医疗纠纷:事故鉴定阳性率50% 随着医保范围的广泛覆盖,医疗需求大大增加.大医院人满为患! 看病难、看病贵？ 专家预约难？ 背景：医患关系紧张 2010年 要狠抓医疗质量、安全 全国上报数据统计（每年）： 医疗纠纷 150万 起； 医闹事件 1.75万 起； 被殴医务人员 1 万 起 医患关系紧张—不争的事实 医患关系紧张—不争的事实 QA 牢固树立： 牢固树立： 安全第一、质量第一 安全第一、质量第一 不同程度的采用“医闹”手段 医疗纠纷处理越来越难 • 内因、外因、职业“医闹”、社会舆论、公安、政府…… • 社会上：发财找医院 • 医院：花钱买太平 • 纠纷解决：畸形状态，越来越困难。赔额越来越多，恶性循环…… • 任何时候，医疗质量和医疗安全都是医院的中心工作，以病人为中心， 以医院职工为根本，以医疗质量和安全为核心竞争力 人民群众对医疗护理服务质量的要求越来越高 • 期望与现实 基本医疗现状 医疗部门不断努力医疗护理服务质量和满意度 近3年满意率90% 但医患纠纷增加，医患关系越趋紧张 医疗/护理质量和服务质量是医院的核心竞争力 直接服务 每个医务人员 患者（家属等） 协助 服务 同事 • 满意度＝感知值－期望值 （差值越大，越满意） • 医疗服务期望值越来越高，服务越来越难做 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 患者感受 • 标准服务 理所当然 • 出色服务 感受非凡 永远比别人多做一点点 获取巨大回报 (多点微笑，多个问候，多个关心动作。。。。。） 带来更多的患者、竞争优势 全员参与、以人为本的医疗质量管理 • 某律师事务所统计某院122起纠纷中，因服务水 平低下、对病人漫不经心、体检马虎、作风拖拉、 语言不当、病情解释交代不清占80 ％，真正因为 技术原因占不到20 ％ • 在医疗护理服务质量不满中，人为因素很重要 我院近两年医患纠纷的起因分析 • 技术 • 医患沟通不够 • 无理取闹 • 环境