天津移动集团客户服务营销关系研析.pdf

中文摘要 我国移动通信产业经历lO几年的飞速发展，至今已经拥有用户数近4亿户， 移动电话普及率高达30．8％，并且呈逐渐上升态势。我国已成为全球最大的移动 通信市场。 我国电信业经过了政企分开、邮电分营、企业重组、开放竞争等多个环节， 已形成开放竞争局面，而移动通信业历经多年变革，逐渐形成了双寡头的竞争格 局。中国移动是在中国大陆市场上最早提供移动通信服务的运营商，大部分的高 端客户都掌握在中国移动的手中。根据“二八”原理，80％的利润是由20％的 高端客户创造的，那么在未来全业务竞争中，为了保持企业业绩的稳步增长，保 持、维系与发展高端客户对企业的忠诚度就成了重中之重。 面对中国移动所处的激烈市场竞争环境，本文从实际出发，首先从中国移动 通信市场环境分析入手，进一步指出移动通信运营市场及竞争现状，联系服务营 销理论，深入研究了天津移动集团客户(这里的集团客户指的是成员不低于lO 人，ARPU值不低于300元／月的企业客户)关系维护在这样的营销形势下面临 的机遇和挑战；最后，笔者阐述了天津移动集团客户服务关系维护的内外部基础 及一些策略建议。 ‘ 全文共分六章，第一章导论，第二章我国移动通信市场运营环境分析，第三 章服务营销的理论及其实际应用，第四章天津移动集团客户关系维护的Sw0T 分析，第五章天津移动服务关系维护与发展的客户基础和组织建设，第六章提高 天津移动集团客户服务关系的策略建议。 本文依据集团客户服务的特点，结合服务营销关系理论的相关研究，再加上 笔者多年的移动通信实践工作经验撰写而成。同时，在本文中运用了理论与实践 相结合，定性研究与定量研究相结合和多角度、全方位比较的研究方法。 关键词：天津移动集团客户服务营销客户关系 ABSTI认CT Mobile inChinahas morethan1 thenumberof industry developed 0Vears，and itscustomeris fewusersto 400million．Themobile gro、Vthveryrapidly．f而m nearlV ratereached30．8 china phonepenetHnion percent，and has graduallyrising．Today worldmobile becomethelargest communicationsmarket． China’stelecommunicationsindustryaRer f．rom separatinggovemment and soon． ente印rises，e-business，enterpriserestructuringopencompetition，and afber of mobilecommunicationsin fornled manyyearschanges，the Chinagradually Mobileis to structure．Chinathe矗rstenterp“se mobile duopoly provide communicationserVices．mostofthekevcustomersisinthehandsofChinaMobile．