酒店工程部服务流程与规范解析.docVIP

工程部服务流程与规范 部门 工程部 部门负责人 工程部经理 直接领导 总经理 职责 1.具有制定并完善酒店各类设施、设备的管理制度与操作规范并贯彻实施 2．具有组织制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计划 3．具有制定并不断完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行 4．具有酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转 5．具有制定酒店各类设施、设备的更新、改造方案，经审批后具体实施 6．具有编制并严格执行酒店工程部预算，监督工程用品的使用与备存 7．具有做好节能管理，制定并执行用能制度与节能措施，降低成本 8．具有酒店第二次专修的工程施工管理 9．具有酒店新增项目的谈判、评审、保教及验收管理 10．具有建立酒店各类设施、设备的档案并及时更新 11．完成领导交办的其他工作 权力 1．有权参与酒店经营战略计划的制订并有建议权 2．有权制定并实施酒店工程部相关的规章制度 3．具有酒店内工程部工作和发展的决定权或建议权 4．具有对影响工程部工作的其他人提请处罚的权力 5．具有工程部组织机构建立、内部员工考核的权力 6．具有工程部内部员工聘用、解聘的建议权 7．具有酒店工程部各项费用的控制权 8．具有要求相关部门配合相关工作的权力 9．具有工程部内部工作开展的自主权 10．其他相关权力 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 1．1 报修、维修工作流程与规范 1．1．1 日常报修/维修服务流程与规范 流程 名称 日常报修/维修服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．填写报修单 （1）各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班 （2）各部门领班填写报修单，填写时应写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况 （3）填好报修单后，将其交给主管，由主管交部门值班经理 2．查阅报修单 （1）主管领班收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的应拒收 （2）验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记（时间为签收时间），然后将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班组维修人员进行维修 （3）若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上盖上“紧急”字样章 3．进行维修 （1）维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，准时到达维修点。若因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见 （2）按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上由验收人员和维修人员本人共同签字认可 （3）若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告值班经理，由值班经理或工程部经理与报修部门协商解决办法 （4）若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有“请勿打扰”牌未能完成维修任务，则应在报修单上写明原因 4．维修工作结束 （1）维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具等，将搬动过的物品恢复原位 （2）及时将签字后的报修单交给主管领班，由主管领班将其与留存的报修单核对后装订在一起保存 （3）主管领班按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关班组领班落实维修任务的完成情况并将回单速交工程部办公室 （4）每日下班前，将值班工作日志交给工程部经理，请其审阅。必要时，工程部经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工 （5）交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 1．1．2特别抢修工作服务流程与规范 流程 名称 特别抢修工作服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．接到抢修报告 （1）接到有关部门的抢修报告时，值班经理应问清报告人的姓名、所在部门、维修内容和维修地点等情况 （2）根据报告的情况确认需要特别抢修（特别抢修项目是指VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目）时，部门值班经理向相应班组维修人员发出维修指令 2．进行维修 （1）维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在3分钟内到达现场，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修 （2）对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班经理 应亲自或指定专人检查维修是否合格 （3）若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客