酒店客户管理系统解析.docVIP

组员：侯军（201108010131）、张昪（201108010114）、董俊雅（201108010135）、樊媛媛（201108010115）、罗婷（201108010109）、朱坤（201108010104） 组长：侯军 随着计算机技术的飞速发展，信息时代的到来，信息改变了我们这个社会，酒店客户管理的信息化程度体现在将计算机及网络与信息技术应用于经营与管理，以现代化工具代替传统手工作业。酒店客户管理系统是酒店经营管理中不可缺少的部分，它的内容对于经营的决策者和管理者来说都至关重要。所以，使用网络信息化管理客户，不但能够避免使用传统人工的方式管理文件档案时出现效率低、保密性差，误差多等弊端，而且对于查询空房间及已定房间极为方便。这些优点能够极大地提高客户经营管理的效率，也是企业的科学化、正规化管理，与世界接轨的重要条件。此外，办事效率也是决定收入的一个关键因素。所以，电脑技术和电脑服务引入酒店管理成为一种必然的趋势。建立酒店客户管理信息系统，采用计算机对客户信息进行管理，可以进一步提高酒店的经济效益和现代化水平，帮助酒店工作人员提高工作效率，实现客户信息管理工作流程的系统化、规范化和自动化。 需求分析分为三个部分：需求的文字表述、数据流图、数据字典。 第一部分 调查用户需求 本系统的最终用户为酒店，我们根据从酒店方面取得的图表资料、文字资料以及其他细节方面的信息和我们日常生活中的经验，以及我们所做的其他询问和调查，得出用户的下列实际要求： 酒店的组织机构情况 酒店的服务主要构成分为两个部分，一是入住管理部门，二是餐饮服务部门，酒店的所有日常工作都是围绕着这两大部门进行的。 入住管理部门是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。入住管理部门的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“于细微处见真情”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉； 餐饮服务部门是酒店的主要组成部分，也是酒店出售的最大商品之一，是客人经常活动的场所。餐饮部管理水平的好坏，直接影响整个酒店的形象，并对酒店客源和经济效益产生不可忽视的影响。餐饮部的任务是在酒店餐饮部经理的领导下，以经营计划为指导，以经营责任制为基础，全面策划饮食产品的供，产，销活动，科学合理的组织厨房生产和餐厅服务。组织客源，扩大销售，降低成本，提高服务质量，满足宾客需求，以获得最大经济效益。 为了支持这两个部门的工作，酒店还设置了财务部，工程部，前厅部，厨房部，保安部以及为酒店的日常管理而设置的行政部门等。 其中，财务部负责酒店中一切与财务有关的业务和工作，进行酒店的财务管理；工程部负责酒店电力系统，空调系统，冷热水系统及地面管道，供热系统的运行管理工作，负责酒店水暖设备，厨房机械以及其他设备的定期保养和故障维修工作，负责酒店的制冷设备，冷冻设备，排气设备的定期检查和维护，负责酒店楼宇灯饰灯具的定时检查及修理工作，负责酒店动力各系统的设备，线路更新和系统改造，负责酒店各部门的水，电以及其他设施的正常运行，负责酒店所有经营的日常维修及保养；酒店的前厅部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁；厨房是为顾客提供各种优质菜点的食品生产部门；保安部的日常工作：组织、布置、协调酒店保安工作，接待、解决、处理客人有关安全方面的问题或投诉；行政部门则根据其相应的工作职责进行日常的工作，对酒店进行行政方面的管理，以保证酒店工作的正常进行和酒店的后勤保障。 各部门的关系图（即酒店的机构组织结构）如下： 2、各部门的业务活动情况 入住管理部门： 入住酒店有两种方式：一种是提前预约房间，入住管理部门应及时的将客户预定准确输入电脑，做好预订情况的预报工作，做好订房文件的存档工作，与客人建立良好的工作关系。另一种是由前台向客户介绍酒店内客房类型，根据客户的需求，安排相应的住房，为客户办理住房手续，客户交付相应的金额，前台将房卡发给客户，并将客人资料（如姓名、年龄、身份证号码、联系方式等）输入电脑并整理。接待人员协助客人入住。 在入住期间，客户若有任何需要可以电话联系前台，前台及时满足客人的需求并处理客人的一般投诉，客人若想续住则需到前台自行办理，并由前台更改入住信息，当入住期满时，客户离开住房并交回房卡。 餐饮服务部门： 餐饮部主要岗位的岗位职责：餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员