销售案场服务工作手册解析.docVIP

目 录 销售案场工作目标及架构 工作目标 组织架构 2、销售案场各条线服务岗 案场管理岗 案场客服岗 案场秩序维护岗 案场环境服务岗 案场维修服务岗 案场管理要求及规范 案场客服服务 秩序维护 保洁服务 绿化 案场服务语言要求及规范（答客词） 销售案场工作目标及架构 工作目标 组织架构 销售案场各条线服务岗 案场管理岗 案场管理岗素质要求 男女不限，年龄35周岁以下，男身高1.70米以上，女1.60米以上，五官端正，形象气质佳； 大专及以上文化程度，三年以上同等工作经验，熟悉案场服务岗位业务流程，具备一定地产营销或酒店管理经验； 情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神，组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力。 案场管理岗仪容仪表 案场管理岗岗位职责 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源。 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题。 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门/条线例会。 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训。 负责销售案场的服务策划和服务创新。 处理案场发生的重大投诉和突发事件。 案场管理岗接待投诉处理 客户投诉的处理原则及处理要领 投诉处理宗旨： 站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。 投诉处理原则： 及时原则： 对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。 诚信原则： 注重承诺和契约；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。 专业原则： 以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。 投诉处理要领 认真对待，不敷衍塞责： 对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。 坚持原则，不随意让步： 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。 态度鲜明，不含糊其辞： 对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。 统一回复口径： 在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。 客户投诉的处理流程： 投诉的受理 接到客户的投诉应及时登记，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间，然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人（或指定岗位），由客户服务负责人（或指定岗位）处理客户投诉。 各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位。 每日需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。 投诉的处理 客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。 根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。 如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理；如果客户不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。 对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过适当的沟通技巧让客户接受。 客户投诉回访 客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。 现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。 匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。 不便回访的敏感投诉等。 对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉），应及时跟进、协调，并适时向客户通报进展状况。 回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。 如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。 客户投诉信息的整理 应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时培训。 客户投诉档案 客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。 客户投诉处理完毕后需将客户