CRM客户管理系统交流会教案分析.ppt

客户生 命周期 客户衰退 流失预警挽留 5 客户提升 客户营销 体验客户 2 客户服务 新贵客户 3 客户成熟 积分计划 4 特点一：统一客户视图，数字化客户，客户特征，分级分类 特点二：围绕客户生命周期，配合不同服务手段（主动关怀、客户营销、流失预警挽留、销户挽留等），降低客户流失率，提高客户忠诚度 客户流失 销户挽留 6 针对销户用户的流程 流失赢回 7 销户1年后、休眠客户激活等回流程 主动关怀（全程） 呼叫中心服务、资讯服务、账户服务、人文关怀、VIP客户经理服务等 8 客户获取 客户开发 潜在客户 1 客户生命周期管理 客户视图-客户特征-分级分类 营销服务管理 营销服务体系 营销活动支持 服务管理 经营情况分析 1.灵活的营销服务体系 关系模式 个人模式 共享模式 团队模式 3.营销活动 搜索目标客户 建立营销活动 分配任务 营销人员 座席 执行反馈 服务记录 居间人 结果分析 客户调查 主动服务 客户筛选、分组 支持客户的所有属性搜索、拥有对客户信息所有字段简单模糊搜索以及高级组合搜索功能； 支持对客户的外关联高级筛选功能； 客户类别 服务资源 客服方式 服务渠道 服务等级 一星客户 二星客户 盘中异动 客户自助服务 短信 帐户的分析 客户自助服务 网络 每周的分析报告 品种的分析 电子邮件 Email 服务级别：初级 三星客户 四星客户 帐户分析 客户自助服务 网