第二章前厅预订服务与管理要点解析.pptVIP

第四节 预订失约行为及处理 信息传递失误 超额预定 一、预订失约原因分析 酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。 二、超额预订 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期住店率等因素的影响 超额预定率15%---20% 三、超额预订数量确定 国际惯例 诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。 立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 对提供了援助的酒店表示感谢。 四、预订失约行为处理 保证类预订，除了采取以上措施以外 ： 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大人堂迎候客，并陪同客人办理入住手续。 四、预订失约行为处理 * * * * * * * * 前厅与客房管理 MobilEmail:jiajing111@ 任课教师：胡家镜 四川农业大学·都江堰校区 第二章 预订服务与管理 第一节 客房预订的渠道、方式和类型 散客自订房。 旅行社订房。 协议单位订房。 各种国内外会议组织订房。 国际订房网络组织订房。 其他组织订房。H:\关于饭店营销渠道的paper.doc 一、常见渠道 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 国际互联网预订（Internet） 移动终端（APP） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract） 二、预订方式 临时类预订（Advance Reservation） 确认类预订（Confirmed reservation） 保证类预订（Guaranteed Reservation） 三、预订种类 Waiting list 预付款担保 信用卡担保 合同担保 第二节 受理预订 检查仪表仪容 查看交接班记录 整理环境 备好报表、表格、收据 掌握酒店收费方式和房价体系 掌握推销技巧 一、预订准备 房价种类 标准价(Rack Rate) 团队价(Group Rate) 小包价(Package Plan Rate) 折扣价(Discount Rate) 商务合同价(Commercial Rate) 白天租用价(Day Use Rate) 加床费(Rate for Extra Bed) “冲击式”报价 “鱼尾式”报价 “夹心式”报价 推销技巧 二、预订受理 通讯联系 作好准备工作 客人变更要求 记录订 房资料 婉拒预定 接受预定 明确订房要求 客人取消预定 预期抵店日期 所需客房类型 所需客房数量 逗留天数 决定受理 的影响因素 电话受理 接听电话 (1)铃响3声或10秒钟以内拿起电话。 (2)另一只手拿起圆珠笔，笔落在预订单(记录簿)上。 问候通报 聆听需求 (1)问清客人姓名(中英文及拼写)、预订日期、预订房数、房型及有无特殊要求，边听边在预订单上做相关记录，并将客人的订房内容向客人复述一遍，以确保无误。 (2)查看电脑及客房预订板(预订控制簿)。 介绍房型与价格 (1) 介绍2--3种房间类型及特点、价格 (2)询问客人公司(单位)名称。 (3)查询电脑，确认是否属于协议单位，以便确定优惠价。 询问付款方式 (1)询问客人付款方式，在预订单上注明。 (2)公司(单位)或旅行社承担费用者，告知客人抵达做付款担保。 询问抵达情况 (1)询问客人抵达航班(车／船)次及时间。 (2)向客人说明预订房保留时间，或建议客人做担保预订。 (3)向客人致谢，并告知饭店将会立即为之订房。 RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消 预订员Taken By 日期Date 客人姓名 Guest Name