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  海辉软件(国际)集团公司 质量度量手册       目录 海辉软件(国际)集团公司  1  质量度量手册  1  1  前言 3  2  海辉的质量方针  3  3  相关术语  4  4  质量目录  5  4.1  整体  5  4.1.1  质量绩效度量指标 DQI  5  4.1.2  质量指标与数据  5  4.1.3  质量管理的基本方法  7  4.2  软件或应用系统开发  8  4.2.1  说明  8  4.2.2  V 模型  9  4.2.3  敏捷模型  14  4.3  软件或应用系统维护  19  4.4  测试  22  4.4.1  说明  22  4.4.2  标准过程  23  4.4.3  质量绩效度量指标 DQI 定义  23  4.4.4  整体度量  24  4.4.5  阶段、交付成果及其度量  25  4.5  PGS  26  4.5.1  说明  26  4.5.2  标准过程  26  4.5.3  质量绩效度量指标 DQI 定义  27  4.5.4  整体度量  27  4.5.5  阶段、交付成果及其度量  28  5  度量数据收集管理规定  29          1 前言    海辉为客户提供丰富的基于 IT 的外包服务，客户如何定义、度量这些服务的质量，是 我们必须要进行研究、分析、管理的。IT 外包服务的质量既涉及服务交付品的质量，也包括 服务过程的质量。交付品的质量要求我们明确定义交付给客户的产品，以及客户对产品的质 量度量与反馈。服务过程的质量要求我们定义服务过程，并明确服务接触点，在此基础上分 析客户的期望，定义过程的质量。    为了保证交付品的质量，我们需要站在客户的角度来定义质量，并明确质量指标，收集 质量数据，并进行分析和改进。为了保证交付品的质量，需要我们从质量定义出发，研究如 何在服务的过程中应该采取的质量保证手段，并定义过程质量分析系统，从而保证、预测交 付质量，实现质量的可控。    为了保证服务过程的质量，我们必须定义清楚我们的服务过程，明确服务接触点，定义 服务接触点的质量，并持续收集客户对服务的反馈进行分析和改进。在海辉的 IT 外包服务 过程中，客户的接待、会议、客户请求的反馈、交付、服务的实施、电话、Email 沟通等都 是服务接触点。  2 海辉的质量方针    海辉秉承以符合客户真实的需求为宗旨，追求零缺陷。秉持一次做对的思想，努力工作， 追求卓越。    为了一次做对，就必须将缺陷预防作为海辉质量保证的最重要的手段。为此海辉要求全 体员工必须重视客户真实的需求，包括明确和隐含的需求；持续收集质量数据，以获得体系 的真实绩效并实施改进；实施缺陷预防；在稳定的高质量基础上，不断的降低质量成本，以 支持公司的持续经营与发展。    追求零缺陷意味着要事事追求卓越；追求零缺陷，就意味着我们必须要问获得客户的真 实需求；追求零缺陷，就意味着每个人都要对自己的输出负责任，而不是依赖测试、评审等 质量手段；追求零缺陷，就意味着不断改进。尽管每个客户都会制定一个可接受的质量指标 （AQL ），这意味着达到该指标，客户会接受我们的交付；但不意味着发现的缺陷就不需要 我们修复。从发现缺陷，到验证、分析原因、实施修正、测试、确认需要耗费客户和我们的 大量的时间与成本，由此带来的质量成本