现代酒店《星评标准与访查规范》讲授提纲文稿.ppt

大型宴会厅或多功能厅 面积 800平方米，无柱 高度 6米 公共卫生间 位置 数量 残疾人 健身房 面积（200平方米） 器材 温度 专业形体房 四大功能区---- （体能、心肺、四肢、哑铃） 更衣室 游泳池 “10大要素” 面积 （250，300） 水深 水温 周遍平台 躺椅 更衣间 卫生间 消毒池 戏水池 救生设备及救生员 “七大功能” 过滤 消毒 加热 溢流 补水 戏水 冲浪 定期民俗表演 主持人 歌唱演员 舞蹈演员 乐器演奏 桑拿浴、蒸汽浴、水疗（SPA） “三大类” 干蒸 湿蒸 光波 “五个作用” 减肥健身 消除疲劳 缓和情绪 振奋精神 保持清洁 “七大岗” 开单收款 换鞋引导 更衣 浴室 搓澡 休息室 按摩 人工按摩 “七种方式” 中医 日式 瑞典式 港式推油 泰式牵引 足部反射区 擦背 桑拿十流程： 更衣 湿洗 入池浸泡 桑拿 淋浴 干身 休息 按摩 美发 结帐 其他 外语（20%） 总经理资质（5年） 第三部分 运营质量规范标准   一.满分为600分 二.各星级应得的最低分数 三星级 420分 四星级 480分 五星级 510分 模块一：总体要求60分 一、管理制度与规范 二、员工素养 行业素质 1、思想品质 2、文化知识 3、工作能力 4、身体素质 5、法纪观念 职业道德 热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局 仪表仪容 1、服装 2、仪容仪表 3、仪态要求 礼貌礼节 1、站行规范 2、语言到位 3、微笑服务 4、礼节领先 模块二：前厅（111分） 一、总机： 12分 接听 转接 问讯 留言 二、预订： 15分 “四大流程” 散客 团队 变更 取消 “五种形式” 电话 电报 电传 网上 对面洽谈 三、行李服务 15分 拉门顺序 5 1 2 3 4 电梯乘座 国旗悬挂 行李运送 四、登记入住：15分 回答宾客询问 记录客人状况 检验证件真假 房卡餐卷发放 五、叫醒服务：6分 六、礼宾问讯：12分 七、结帐：9分 八、维护保养 27分 模块三：客房（126分） 一、整理客房服务 12分 1、程序 2、要求 发现请勿打搅牌---- 宾客在房间---- 大量现金---- 二、开夜床服务 18分 1、时间 下午5----9点 2、程序 发现请勿打搅牌---- 床上有许多物品---- 三、洗衣服务 12分 三种方式 水洗、干洗、烫洗 5、绿色酒店 “三类植物” 保健植物 香花植物 行道树 二.公用系统 53分 智能化 信息管理