导购员卖场服务标准文稿.docVIP

【坦诚待人　以客为本】 每一个人逛商场都希望得到收获，这种收获不仅是买到一件称心如意的商品，更热衷的是侪身于一种氛围，感受一种文化，享受一种服务。而我们专柜的店务员最大的使命便是为顾客缔造一个良好的购物环境，提供一种令人惬意的全程服务。 「服务」一词的定义是满足顾客的需要。而「需要」一词的意义也并不只是物质上的要求，还包括社交、礼仪、尊敬、自我实现等精神上的需求。为此我们店务员若能提供优质的服务，则必须要在整个服务过程中，满足顾客的各种需要。 店务员服务的宗旨是为顾客提供一个轻松、愉快、自然、文化的购物环境，而且尽所能使顾客享受多一点私人空间，减少顾客在购物时的约束感，并满足顾客的各项心理需求。我们应以热诚、亲切、体贴的态度去接待每一位顾客；为他们带来惬意的服务及舒适而享受的购物乐趣。 【 目 录 】 基本服务表现 个人仪表 服务六部曲 换货服务 退货服务 顾客的疑问 顾客投诉 定做服务 1.【基本服务表现】 1态度：诚恳、体贴、有耐心 积极、主动地提供服务 不可高声言笑 2表情：亲切的微笑 3跟顾客说话时：多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋说话， 少随口而出；多见人说话，少千遍一律说话；说话时应加强身体语言，如：点头、微笑、有眼神接触,声线自然、语态温和，表达速度适中，且语句清楚、有条理，介绍产品的时候不可夸大其辞。 站立时你的正确姿势 ★双脚稍开，自然、舒适