第8章客户的满意201205015要点.pptx

第8章 客户的满意;主要内容;8.1 客户满意的概念;图8-1 客户满意的决定模型;8.1 客户满意的概念;8.2 客户满意的意义;客户满意度与企业业绩的关系;客户满意度与企业业绩的关系;客户满意度与企业业绩的关系;客户满意度与企业业绩的关系;客户满意度与企业业绩的关系;8.3 客户满意度的测评（衡量）;8.3 客户满意度的测量;客户满意度的常用测评指标;客户满意度测评模型与方法;客户满意度测评模型与方法;客户满意度测评模型与方法;客户满意度测评模型与方法;客户满意度测评模型与方法;客户满意度测评模型与方法;客户满意度测评模型与方法;8.4 影响客户满意的因素;8.4 影响客户满意的因素;双因素模型;双因素模型;差距模型;差距模型;差距模型;卡诺模型;卡诺模型;课程观点;客户期望：指市场上的客户从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种“ 标准”，进而会对企业的行为形成一种企盼。 客户感受水平：由于客户的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的客户对同一产品和服务的感受水平不一。;客户感知;;从公司角度看;8.5 如何让客户满意;8.5.1 把握客户期望 (易超越);3)引导客户的期望;3)引导客户的期望;技巧3：修正对方的思维模式;8.5.2 提高客户感知;案例：泰国东方饭店的客户关系管理;案例：泰国东方饭店的客户关系管理;案例：泰国东方饭店的客户关系管理;案例：泰国东方饭店的客户关系管理;案例：泰国东方饭店的客户关系管理;案例：泰国东方饭店的客户关系管理;案例：泰国东方饭店的客户关系管理;2002年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔?卡恩曼（Danny Kahnman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，即著名的“Peak-End Rule”（峰终规则）： 影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在峰”（peak）和“终”（end）时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。;课堂讨论：峰终定律在CRM中的运用;因此，与其不分主次地去关注整个服务过程的全部环节和方方面面，不如将资源和精力集中投放在客户最关注、最重视的服务环节，往往在这些环节客??对服务的期望值最高。 因此，我们要将这些期望值最高的环节做到最好，让客户得到最愉悦的体验，这种“愉悦”将形成“峰终定律”中的“峰”时刻。;相反，在客户结束一段服务体验即将离开时，他对服务的期望值往往几近为零，这时只需给客户一个高于低期望的美好体验，那么客户对这种“美好”将印象深刻，这就是“峰终定律”中的“终”时刻。 “峰”和“终”的愉悦和美好的体验最终决定了客户对这段体验的满意评价。 ;课堂讨论：峰终定律在CRM中的运用