收银员防损意识摘要.ppt

收银防损意识 2012.7.15 一、商品防损: 损耗是指商店接收进货时的商品零售值与售出后的零售值之间的差额。收银台是顾客出商场的最后一道关键环节——顾客和商场在收银台通过付款找零的方式完成买卖交易，绝大部分被盗商品最终都是从收银台流失出去。因此，前台收银员在控制商品流失中，起着重要的作用，同时也要求收银员必须具备较强的防损意识和一定的服务技巧。 1、导致损耗产生的因素 （1）顾客偷窃 （2）雇员偷窃（员工内盗） （3）安全事故的支出（火灾、人身、财产意外受损、投诉和诉讼补偿、商业秘密泄露等） （4）供应商偷窃 （5）供应商欺诈和收货错误（短斤少两以次充好、与收货部员工勾结、重复过秤等） （6）收银错误 （7）银行存款差错 （8）商品破损、腐烂变质、被损坏 （9）商品被吃掉或使用过 （10）商品脱水 1、导致损耗产生的因素 （11）削价（未经授权、未作记录、降低标价） （12）开错票据 （13）订价错误 （14）存货控制失误（商品积压或经常缺货） （15）退换货错误 （16）其他成本（各类耗材、水电、商场自用品、通讯资费等）的超标 （17）设备、系统维护保养不善 2、预防措施： （1）不管什么时候，有顾客将已买单商品再次带入卖场，我们都应该礼貌提醒顾客存包。 （2）我们必须严格控制购物袋，禁止顾客将购物袋带入卖场。 （3）顾客从外面带来的购物袋，我们可以要求顾客自行展示。“先生/小姐，不好意思，请把您的袋子打开看看好吗？”顺便提醒顾客：此类物品应存放到服务中心。 （4）若你在为顾客办理结算手续时，发现顾客所带包内有包装完好且我商场有售商品，你可以礼貌地询问：“先生/小姐，不好意思！请问您包里面的××商品已经买过单了吗？”若顾客称已买单，则可要求顾客出示电脑小票，若未买单则可为顾客办理结算手续。若顾客称该商品是从外面带进来的则不宜过多盘问。 2、预防措施： （5）顾客在商场内吃东西，然后把空包装丢掉。无论什么时候，只要发现有人在场内吃喝商品，我们都应该礼貌的上前制止，对已开包装的商品，应将其带至收银台买单，并将电脑小票与被食用商品一起打包。 （6）带包装商品，我们必须了解一般商品的包装情况，尤其是一个包装内装有多个同类商品的情况。在为顾客办理货款结算时应仔细核对包装内数量，若发现问题可交部门管理人员或防损员处理。 （7）收银员对一般重量必须具备一定的手感（10斤以下）。 （8）对可以拆开包装的商品，必须开箱检查，如棉被、旅行箱、微波炉等，如你较忙或商品体积较大的情况下，你可以要求防损员帮忙检查。 （9）对于雨伞，尤其是外表看起来比较新的雨伞，我们可以检查一遍，防止不诚实顾客将未买单的雨伞拿出商场。 2、预防措施： （10）收银员对商品的价格必须具有一定的认识程度，并且能估算出它的大概价值。尤其是同类型但价格相差较大的商品。 （11）扫描“EAS”商品时，不得用手撕掉软标签，以免顾客好奇而撕毁其他待售商品标签。如不能消磁应立即通知防损员。 （12）未买单的“EAS”应尽量在第一时间内还原，否则请尽量远离消磁板和取标器。以免因标签失效而造成损耗。 （13）我们应对各类促销装的商品有所了解，若遇自己不清楚的可向同事求证或向部门管理人员询问。 （14）发现顾客将已买单商品或本商场购物袋带入卖场应及时予以制止，或提醒防损员处理。 （15）当有顾客提购物袋从卖场出来时（未在附近收银台付款），应礼貌要求顾客出示小票并核对电脑小票日期、时间、品名与实物是否相符，发现问题应及时通知防损员处理。 （二）收银错误分析 1、收银错误的主要种类： （1）商品信息输入错误，一般为条码和品名录入错误，如生鲜、散装食品计量错误；手工输入条码错误；不同条码的同类商品修改数量错误等； （2）数量错误，如大宗购物计数错误、修改数量错误、收钱漏打单、未收钱漏打单、重复录单； （3）价格错误，如面包、面食类及专柜商品的价格错误； （4）现金错误，如多收钱、少收钱、收入假钞、输入金额、换零钞等错误； （5）银行卡操作错误，如金额错误、货已提但未交还信用卡单、无效卡单、底单丢失等； （6）个人密码保管不善，被人违规使用造成错误； （7）商品应及时还原，不能在录入前或结算前将商品交给顾客； （8）退换货操作失误； （9）收银章保管不善，造成整套印章作废或被不法之徒利用； （10）挂单、刷卡错误。 （三）收银各环节中的防损要求 （1）帮顾客取商品时 在帮顾客取商品结算时要注意：易碎商品须轻拿轻放；过重商品可要求防损员协助。 （2）