如何满足客户需求20150418摘要.pptVIP

满足顾客的需求 顾客最主要的心理需求 ? 被尊重 ? 受欢迎 ? 被理解 ? 感觉舒服 点評：如何满足顾客的四种基本需求 1）我打算通过 复述顾客所说的。倾听顾客的感受和内容。理解顾客的问题和面临的窘境 表示理解。 2）我打算通过 表示热烈和友好的欢迎。微笑、开放性肢体语言。用每个人都能明白的语言来交谈。进行友好谈话。让我们的顾客感到受欢迎。 练习：如何满足顾客的四种基本需求 为满足这四种基本需求你能做什么？填写你对如何满足各种需求的想法及观念。 1）我打算通过 表示理解。 2）我打算通过 让我们的顾客感到受欢迎。 3）我打算通过 让我们的顾客感到受尊重。 4）我打算通过 让我们的顾客感觉舒服。 点評：如何满足顾客的四种基本需求 3）我打算通过 学会打电话叫别人的名字。做些特殊的事情。通过“试探”搞清楚个别顾客的需求。让我们的顾客感到受尊重。 4）我打算通过 让顾客放松、消除忧虑。微笑。仔细和沉着地向顾客解释服务的程序。 让顾客感觉舒服的需求。 待客三部曲 1：维护自尊，加强自信（礼待显热诚） 2：悉心聆听，了解感受（聆听表关心） 3：征求意见，商量同意（建议共商量） 基本原则：满足顾客心理需求 顾客有三种类型： 一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。 1：维护自尊，加强自信（礼待显热诚） 包含意义 应用良机 令对方感觉良好 感到受重视 意见受尊重 增强对方信心 嘉许表现 表扬良好建议 向对方才能流露信心 讨论时避免伤害对方自尊 待客三部曲 包含意义 应用对话 令对方感觉良好 有什么我可以帮忙吗？ 不好意思，给您添麻烦 多谢您给时间我向您解释 感到受重视 您的事情我一直放在心理 您的来访朋友我们会好好招呼的 您提出的需要我们会为您尽快办理 意见受尊重 您的意见提得太好了 您上次提的建议给我们的工作给予了极大的帮助 我们已把您的想法告诉了管理处经理 增强对方信心 对啊，您这样做会更加好 您好有眼光，您的思想真超前 您的配合会给我们的物业服务工作带来很大的帮助 您真有主见,您太专业了 维护自尊，加强自信（应用例子） 待客三部曲 3：征求意见，商量同意（建议共商量） 包含意义 应用良机 努力聆听及表示了解 体会对方感受 包含正面或负面感情 舒缓负面情绪（愤怒、沮丧、难为情、怨恨），避免产生更大问题 为对方感到高兴 悉心聆听，了解感受（应用例子） 包含意义 应用对话 努力聆听及表示了解 您的意思是……对吗？ 哦，原来是这样的 真的让你难为情了 给你添这样的麻烦 体会对方感受 我知道您的心情 换了我也有这样的感觉 这样会给你带来不便 包含正面或负面感情 哦，原来是误会了，当时我们没有想得周到 我们知道您的不便了，我们立刻改进 对啊，我们也知道您的难处，耽误您这么多时间 太好了，恭喜您。 待客三部曲 3：征求意见，商量同意（建议共商量） 包含意义 应用良机 你重视对方的意见 有了对方的参与，问题更易解决 当你想要更多及更佳的意念或决策 当你想对方参与时 征求意见，商量同意（应用示例） 包含意义 应用对话 你重视对方的意见 有了对方的参与，问题更易解决 不知道××先生您还有其它更好的提议吗？ 我什么时候再联络您会最方便呢？ 我们准备周六日不允许进行发出噪音的装修，您认为怎样？ 不如下次您的朋友来访，我先按您的门铃征求您的意见才让他进来，可以吗？ 您的意见我们会马上照办。 展会 客户接待流程及话术重点 前台话术：（注意仪表和笑容） 导台：“您好！欢迎参观长沙天创，这是我们的产品（公司）宣传册，您看看，里面请。” 业务接待话术（注意亲和力和微笑） 引导人员：您好，欢迎光临长沙天创，我是天创的xx,这是我的名片，请问先生/您贵姓？可以交换一下名片吗？（尽量要到来访客户的名片） 客户：我姓XX? 引导人员：XX先生、女士您好，我给您介绍一下我们长沙天创吧，我公司是专业的粉体设备制造商，成立于2006年，目前在行业中处于领先的地位。主打产品有行星球磨机，罐磨机、搅拌球磨机等系列实验设备。可用于建筑、制药、食品、化工等相关各行业的研究及小批量生产。我们的主要客户80%是科研院所和大专院校。 展会 客户接待流程及话术重点 您的单位具体做什么，是处于什么行业呢？ 我们做玻璃粉的，做电池行业的等等？ 客户的物料，我们研磨过的，我们可以举例（我们的实验），也可针对我们客户使用情况举例。 你们的物料研磨后，要达到什么粒度呢？你们对研磨后的物料成分（就是物料污染程度）有要求吗？ 展会 客户接待流