员工角色、工作满意和服务质量关系实证的研究——以青海电信海东分公司为例.pdf

果相反，或者员工违背企业的意愿有所行为的时候，角色冲突就会产生了。在 这样的情况下，企业和员工可以根据自身的需要和对方期待达到的要求将所冲 突的角色进行分类，然后按照顺序对这些冲突的角色做出排列，最后从中选择 出对企业和员工来讲最为重要的角色，由企业对员工进行重点培训，使员工能 够更多的了解企业的文化和企业的制度，同时使员工响应公司的要求明白自己 的职责所在，最终在实现组织目标的同时也缓解到角色冲突。 第二、角色模糊。当企业的内部环境或外部因素发生变化或企业员工自身 出现问题时，员工就会不明白企业管理者的角色期望是什么，而对于怎样去满 足这些期望就会更加的不清楚。因此企业的管理层就要对企业的规章制度作出 进一步的改进工作，并且从工作的性质、要求以及标准方面作出分析，以便员 工对工作的要求更加清晰。那么在企业管理者所行使的权力和企业员工所履行 的义务进行清楚的划分时，员工就会对自己的角色期望变得较为清晰，自然角 色模糊的程度也会变得很低。另外，在对企业员工进行招聘时，可以从员工的 角色方面出发，向员工明确的表明企业所期望的员工角色的目标，以便着重观 察前来应聘人员对企业期待的较色能够承担的能力。 第三、角色负荷。当企业员工被指定过多的工作，也就是承担了过多的角 色，同时又被要求在指定的时间内作完时，企业服务人员就会产生角色负荷。 那么企业为了能够挽留员工，自然需要制定很多对员工有利的企业激励机制。 可以在员工进入公司后组织定期的岗位轮换制度，并且为员工做好其职业生涯 的规划，还要提供不断的升职机会，在员工的工资福利等待遇方面也要适时地 增加。在工作允许的情况下，也可以根据员工自身情况为他们选择一些比较人 性化的工作方式，比如对于不方便的员工可以为其提供一种较为弹性的工作方 式以便为其分担一些工作中的担忧。 关键词：工作满意；员工角色；服务质量 II 万方数据 Role of employees，job satisfaction and quality of service An Empirical Study —— for example A branch of the Qinghai Telecom ABSTRACT The so-called internal marketing is during the early stage of the external sales of services and corporate employees understand the business content of external sales, first of all be able to do at the same time be able to own acceptance of these business activities and external promotion, services to enterprises at the same time Let the customer can also be met. Role stress is the meet corporate standards and customer needs to produce, leading to role stress process and accept this understanding