客服人员作业规程培训(一).ppt

第 * 页 接待服务管理规程 三、过程控制——接待内容分类（投诉类）： 按投诉涉及的专业内容分类 按投诉产生的原因性质分类 本体维护类 责任投诉 设备管理类 安全管理类 环境管理类 无责任投诉 客户服务类 业户纠纷类 地产相关类 协助处理投诉 市政类 其它类 第 * 页 接待服务管理规程 三、过程控制——接待内容分类（投诉类）： 第 * 页 接待服务管理规程 总结： 以上各类接待工作，如接待人员无法完成或接待工作不能令客户满意时，接待人员应向相关条线主管报告，并请求帮助，条线主管应继续完成接待工作； 无论处理哪一类接待工作，首次接待人员都是接待工作的第一责任人，应自始至终跟踪处理，直至此项工作完结。 第 * 页 接待服务管理规程 总结： 认定某一接待处理工作完结的标准包括但不限于以下几种： 按照客户要求完成工作； 与客户达成相关共实； 客户在相关记录上签字，对处理结果表示满意； 得到客户谅解，客户不再追究。 第 * 页 接待服务管理规程 总结： 以下接待工作处理完结后必须组织回访： 经确认的责任投诉； 与地产公司相关的报修及其他事项； 有偿服务。 另：对于视为投诉处理的建议、咨询、报修、求助，应就每一事项选择一定数量的客户进行回访。 第 * 页 客服人员作业规程培训（一） 主讲人：陈龙 第 * 页 接待服务管理规程 第二部分 主要内容 客户来电来访处理规程 第一部分 第 * 页 客户来电来访处理规程 一、目的 清晰地记录客户来电来访内容，确保客户服务要求得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和客户满意度。 二、范围 管理处品质条线受理的客户来电来访。 第 * 页 三、过程控制——客户来电来访处理流程： 客户来电来访处理规程 第 * 页 分析内容性质 三、过程控制——客户来电来访处理流程： 客户来电来访处理规程 有偿服务 第 * 页 投 诉 三、过程控制——客户来电来访处理流程： 客户来电来访处理规程 第 * 页 三、过程控制——服务要求： 客户来电来访处理规程 1.公司任何员工都有责任受理客户来电来访，白天主要由接待员、物业管家负责，晚上由监控中心和客服值班人员负责； 来电来访 第 * 页 三、过程控制——服务要求： 客户来电来访处理规程 2.接待员将客户来电来访或其他人员转达的需求登记在《客户来电来访信息记录表》上，须确保服务需求记录清楚、明确，并及时录入电脑； 清楚 明确 第 * 页 三、过程控制——服务要求： 客户来电来访处理规程 注：工作人员需在5分钟内决定处理方式，无法决定处理方式时要及时报上级领导或夜间值班人员；服务过程中随时向客户宣传公众利益的维护，并将此项内容作为一项持续性工作。 来电来访内容 协助处理投诉 责任投诉 无责任投诉 第 * 页 三、过程控制——客户来电来访报修： 客户来电来访处理规程 第 * 页 三、过程控制——客户来电来访要求特约服务： 客户来电来访处理规程 第 * 页 三、过程控制——来电来访： 客户来电来访处理规程 第 * 页 三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限： 程序 类别 涉及内容 按 投 诉 涉 及 的 专 业 内 容 分 类 本体维护类 由于房屋本体维护不到位引起的投诉。如房屋损坏、保养不到位、公共楼道修缮不及时、外墙违章搭建等。 设备管理类 由于公共配套设备设施日常管理、维护不到位引起的投诉。包括装修管理（如装修延时施工产生的噪音投诉）、供配电、消防、电梯、采暖、空调、给排水、照明、防雷装置等设施的管理维护（含外包）。 安全管理类 由于安全管理不到位引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防、商铺（如商铺违章搭建）等的管理，对讲机使用（如秩序维护员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 环境管理类 由于环境管理不到位引起的投诉。包括绿化、卫生、消杀、空气质量、噪音、水质和对外包方的监控等。 客户服务类 由于客户服务提供不到位引起的投诉。包括居家服务“如家政、维修等（含外包）”、商务服务、社区文化等社区配套服务的提供、收费、管理等。 客户来电来访处理规程 第 * 页 三、过程控制——投诉界定、分类及处理权限： 程序 类别 涉及内容 按 投 诉 涉 及 的 专 业 内 容 分 类 业户纠纷类 由于业户之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质量、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。 地产相关类 由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 市政类 由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉。如市政配