联邦快递客户关系管理调查摘要.ppt

联邦快递客户关系管理调查 指导老师：涂宇胜 第四小组：何梦丽、费翔（大）、何国华、郭子原 PPT制作：郭子原 目录 一、联邦快递公司的简介 二、联邦快递公司的业务范围 三、联邦快递公司的客户关系管理情况 四、对该企业客户关系管理的看法和建议 一、联邦快递公司的简介 二、联邦快递公司的业务范围 主要业务: 物流与配给，运输（包括空运、海运、路运、铁路运输）、货运代理、国际贸易管理和清关代理。 特别业务: 服务零配件物流、技术维修和配置、供应链设计和计划、退货管理和紧急零配件递送。 主要服务：提供岸对岸 less-than-truckload 服务的领导者。 包裹运输服务 UPS 全球特快加急服务SM - 在美国 4000 多个城市以及欧洲的主要商业中心提供保证隔日递送服务。 UPS 全球特快服务SM - 保证* 在下一个工作日将信件和文件递送至全球主要城市。 UPS全球速快服务 - 在全球超过 220 个国家和地区提供经济实用、得到保证* 和预定时间的服务。 UPS 全球快捷服务SM - 以全球货件的预定递送，为不太紧急的国际货件提供快捷可靠的服务。 货运服务 扩展您的全球覆盖范围UPS 提供一个单独的资源，以管理您的货物运输，让您能够扩展您的全球业务覆盖范围。我们经验丰富的工作人员能够使用由各种运输方式组成的庞大网络，为贵公司设计有效的解决方案。无论您是全球、全洲或越洋运输货物，UPS 均可提供种类繁多的运输选项。您可借助一整套全球货运服务组合， 帮助优化您的运输支出，并满足您的递送要求。当您的货物在运输途中时，我们先进的技术可以让您随时查看货件状态。 紧急货运 享受全球时间紧急的货运服务、专业装备、预先沟通、先进追踪及全球送达服务。 空运 从提供取件和递送至世界各地主要商业中心的各种全球空运服务中进行选择。 海运 利用我们丰富的海运经验、可靠的运输时间以及从全球主要港口启航的众多优势。 产品服务 次早达限时服务：在当日截件时间前取件，于取件后下一个工作日中午12点前送达。 次日达限时服务：在当日截件时间前取件，于取件后下一个工作日下午6点前送达。 隔日达限时服务：在当日截件时间前取件，于取件后第二个工作日下午6点前送达。 国内普达服务 - 您的非限时需求的包裹有更经济实惠的选择 - 在当日截件时间前取件，约2-4日送达 - 跨区运送，目前覆盖全国多个主要经济发达城市 三、联邦快递公司的客户关系管理情况 联邦创始人弗莱德·史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。由于竞争者很容易采用降价策略参与竞争，联邦快递认为，提高服务水平才是长久维持客户关系的关键。 （一）员工第一，客户第二 只有优秀的员工才会为客户提供优秀的服务，针对不同的客户需求提供不同的客户服务，可以看作联邦快递客户关系管理的两条主线。 在联邦快递，员工（People）、服务（Service）和利润（Profit）是三位一体的。 1、提高第一线员工的素质 为了使与顾客密切接触的运务员符合企业形象和服务要求，在招收新员工时，联邦快递是台湾少数作心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，接下是服务站的训练，然后让正式的运务员带半个月，最后才独立作业。 2、建立呼叫中心，倾听顾客的声音 联邦快递呼叫中心工作的员工，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。 呼叫中心中的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要。 呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电。另外，联邦快递公司为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取5人，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在需求和建议。 （二）客户关系管理与流程 作为一个服务性的企业，从客户开始和联邦快递接触的那一刻起，客户服务管理就体现出来了。 当客户打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该客户的一些基本数据和以往的交易记录就会显示出来。 当客户提出寄送某种类型的物品时，联邦快递会根据物品性质向客户提醒寄达地海关的一些规定和要求，并提醒客户准备必要的文件。在售前阶段联邦快递就已经为客户提供了一些必要的支持，以减少服务过程中的障碍。 联邦快递的速递员上门收货时，采用手提追踪器（SuperTracker）扫描货件上的条形码，而这些条形码是从FedEx PowerShip自动付运系统或FedExShip软件编制，说明服务类别、送货时间及地点。 所有包裹在物流管理的周期内，至少在货件分