投诉处理与基本技巧2详解.ppt

案例五展现 案例7：孝感 固定月租扣费异常 一、问题描述：户反映固定月费为15元/月，但查询4月账单发现超出，用户对此不满。 二、处理流程： 问题核查 1.核实用户账单 查询用户截至4月25日计费详单，用户共产生月租费16.14元、来电显示费：7.84元，确实已经超出固定月费。 案例五展现 案例五展现 2.派至省信息化核实原始话单 投诉处理员派单至省信息化核实用户原始话单。经查证后核实，用户3月欠费停机，欠费部分不计入上月账单，4月缴费后补扣欠费，欠费补扣后计入4月账单，故4月话单会产生用户上月欠费后未抵扣的固定月费。 3.查询用户3月详单 用户3月共产生固定月费4.13元（其中月租费2.69元，来电显示费1.44元），用户于2013年3月9日停机后未交费，当月固定月费还有10.87元未扣除。4月4日缴费开机，用户4月账单中多出的10.87元费用是对3月的欠费进行补收后计入了缴费4月的账单中造成。 案例五展现 案例五分析 （二）问题分析 按照OCS计费规则：用户欠费不纳入当月收入，缴费核销往月欠费时，记当月账单。当用户实际所扣月费大于固定月费时需查询用户往月账单，核实前期是否有欠费记录。 （三）问题处理 向用户解释月租多扣取的原因，建议用户可通过网上营业厅、手机营业厅及时了解话费使用情况，用户表示认可 三、案例点评及处理要点 通过BSS查询用户当月和往月账单。 案例五点评 四、相关建议 （一）针对有往月欠费的用户，用户缴费需要补交往月欠费，建议在提醒短信中告知用户补收欠费金额，以免引起用户因计费质疑产生投诉。 （二）建议用户可使用联通手机营业厅客户端，及时了解话费使用情况。 点评：案例通过上月、本月帐单对照分析问题产生的原因，对于OCS计费规则：用户欠费不纳入当月收入，缴费核销往月欠费时，记当月账单。服务人员应了解，后期做好咨询解释工作，一次性解决避免形成投诉工单。 案例六展现 案例6：宜昌 号码无故注销 问题描述：户反映手机突然无法使用，经查号码已处于“注销状态”，要求公司核查原因并处理。 二、处理流程： （一）问题核查 1、因用户反映3月还可正常接收短信，故我部将工单转至省分运维部业务平台维护中心、省分信息化部做进一步原因核查，具体如下： 案例六展现 2、经相关部门核实，具体意见如下： （1）省分信息化部回复：“用户2013/3/1 4:50:23转为2HB模式，已经欠费停机了，停机时间2012/10/30 ，请找业务平台去核实，BSS无短信下发记录”； （2）省分运维部业务平台维护中心回复：“该用户3月6日有成功接收短信记录”； （3）因两个部门核实结果不一致，多次协调仍未回复明确处理意见，故我部通过OA转相关部门督办协查处理； 案例六分析 （二）问题分析 该号码于2012年10月30日欠费停机，遂后进入了120天的充值期及锁定期，由于用户身份为淘宝卖家，该号码主要用于短信接收，未使用过语音功能，因前期一直可接收短信，用户误认为服务状态正常，故也一直未缴费，导致锁定期结束后自动进入了注销状态。 （三）问题处理 省分信息化部于4月24日晚对该号码进行了强拆处理，并二次回收下发，本地重新入网即可恢复该号码正常服务状态。以上相关情况，我公司向用户进行了解释沟通，因此给其带来的不便深表歉意，并请用户持有效证件到营业厅重新办理入网，用户表示满意。 案例六点评 案例点评及处理要点： 根据OCS业务相关规则，用户进入充值期后无语音功能，但可正常接收短信，锁定期及注销状态只能拨打紧急或免费电话，其它功能无法使用。但因该用户在OCS平台上的短信功能数据与交换HLR平台上不一致，导致该用户处于锁定期、注销状态时仍可接收短信。 四、相关建议： 为避免类似情况再次发生，本地相关部门将协调省分信息化部对平台进行优化完善，确保OCS平台上的用户数据与HLR交换平台保持一致，并按照相关业务规则执行，做好对前台的服务支撑。 点评：案例反映OCS平台上的短信功能数据与交换HLR平台上不一致，导致用户处于锁定期、注销状态时仍可接收短信。此情况与OCS业务规则不同，各分公司可知晓了解。相关规则和口径，还需专业部门确认调整。 谢谢聆听！ 客户投诉处理原则与技巧 积极面对，以诚相待 追本溯源，关注情感 换位思考，有礼有节 结果导向，解决问题 客户投诉处理技巧—基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 客户投诉处理技巧—基本方法 用心聆听需注意： 客户陈述投诉理由时，不得随意打断客户 调整心态，屏蔽客户的情绪语言 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪，例如“请您慢慢讲好吗，我会尽全力帮助您的！”