第04章客户关系的选择与开发技朮.pptVIP

案例4-1麦德龙独特的客户选择造成中国客流 “流失” （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．请分析实例中麦德龙公司在客户选择方面，主要有哪些独特的地方？ 2．麦德龙公司独特的客户选择，在中国造成一定的“客户流失”，对此你如何认识？ 3．请预测麦德龙在中国的今后发展战略。你认为它有必要改变自己的“个性”吗？ * * 案例4-2携程网客户开发策略：从“硬销”到“诱销” （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．本例中，携程为什么要改变自己的客户开发计划？ 2．本例中，携程新的客户开发计划主要包括哪些内容？起到了什么作用？ 3．从本实例的内容叙述，你悟出了什么道理？受到了什么启发？ * * 案例4-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉 （详细内容参见教材） 案例讨论题 1．在本例中，你认为李先生状告银行的主要理由和依据是什么？ 2．银行粘贴“VIP客户优先办理”的告示，体现了银行客户关系管理中的什么思想？ 3．法院为什么最终做出李先生败诉的结果?整个官司一年多之后才出结果说明什么？ 4．对于该案件你如何评判? 现实生活中你还能举出类似“VIP优先办理”的例子吗？ * * 本章首先介绍了客户选择和开发的相关知识，包括：客户选择的必要性及其标准，目标客户的选择方法，寻找客户的方法与劝说技巧，企业能吸引目标客户的策略；然后介绍了客户异议的处理原则和具体方法对策；最后，对客户分级进行了内容介绍，包括客户分级必要性的介绍，客户金字塔模型的介绍以及不同级别客户进行管理的各种方法。 通过本章学习，读者应充分理解客户选择与开发的作用；并掌握寻找客户的各种方法，吸引客户的主要措施，处理客户异议的主要对策以及针对分级客户的不同管理对策。 * * 一、思考题 1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？ 2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？ 3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户应该如何进行劝说？ 4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？ 5．什么叫客户异议？对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？ 6．为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？ 7．什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？ 8．对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？ * * 二、实践题 1．案例搜索题 每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。 2．方案设计题 请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设计一套客户选择和开发的方案。 3．角色模拟题 根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练习,详细内容参见教材。 * * 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 《客户关系管理实用教程》 机械工业出版社 2009-03 正确管理非盈利的客户 (内容详见教材) 点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。 * * 通过本章的学习，读者应该能够： 了解客户选择的必要性及其选择标准 掌握目标客户的选择方法与开发策略 熟悉寻找客户的主要方法与劝说技巧 了解企业能吸引目标客户的主要策略 熟悉客户异议的处理原则和方法 了解客户分级必要性及其金字塔模型 掌握对不同级别客户进行管理的方法 * * 4.1客户关系的选择策略 4.2客户关系的开发策略 4.3客户异议处理 4.4客户分级及其管理 4.5 案例与讨论 案例讨论题 本章小结 思考与实践 * * 4.1.1企业进行客户选择的必要性 4.1.2优质客户的甄别标准 4.1.3目标客户选择的方法与建议 * * 企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。 1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位 * * 1．“优质客户” 的主要特征 (1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时