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地税礼仪培训 岚山区委党校 张颖 子曰： 人无礼，无以立。 “张良拜师” “一口痰的故事” 定 义： “礼”：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。 “仪”：就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。 一、良好礼仪的第一步 从自身开始 “一个人要给别人好的第一印象。在仪容上，要让别人在第一分钟就喜欢上你，第二分钟你就能和别人进行更好的交流。这是个两分钟的世界。” 一、静态的仪容礼仪 地税人员的着装礼仪 好印象的捷径： 　　笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。 思考：在什么情况下一个笑容就能打动纳税人呢？ 1、学会微笑： 　　　接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁？什么事？等一下……”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？” 笑容是可以训练的： 　　每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。 站姿： 　男性站立时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。 坐姿： 男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 走姿： 　　　男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间 蹲 姿 一、交叉式蹲姿 二、高低式蹲 正确的蹲姿如下：? １．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。? ２．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。? ３．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 指引：当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。 如何开启会客室大门 会客室的门分为内开和外开的，在打开内开的门时不要急着把手放开，这样会令后面的纳税人受伤；如果要开外开的门，就更要注意安全，一旦没有控制好门，很容易伤及纳税人的后脑勺。所以，开外开门时，你千万要用身体扣住门板，并做一个请的动作，当纳税人进去之后再随后将门轻轻的扣住，这是在维护纳税人的安全，纳税服务工作人员一定要注意。 一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席，这些位子就是主管人员的位子，而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子，旁边是主宾的随从或者直属人员的位子，离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的人员的。 介绍礼仪 先自我介绍，1、介绍的顺序，位低者先介绍，（主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍）2、先递名片再介绍3、长话短说，语言精练4、第一次介绍单位和部门时要使用全称为他人作介绍1、谁当介绍人，争得双方同意（家里来客人，女主人做介绍；2、注意前后顺序，先介绍主人，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者 握手礼仪： 握手前后顺序：位尊者居先，先伸手，女士先伸手，长辈先，上级先宾主握手：客人到来时主人先伸手同，客人走时先伸手 二、良好礼仪的第二步 从沟通开始 温馨合宜的招呼语 　　1．使用纳税人易懂的话语 2．简单明了的礼貌用语 3．生动得体的问候语 4．顺应纳税人，与其进行适度的交谈 温馨合宜的招呼语 5．充满温馨关怀的说话方式 6．避免双关语、忌讳语、不当言词 7．合理使用赞美用语 最受人欢迎的赞美项目 年轻人 男人 女人 1 性格 努力过程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品味 5 判断力 事业 保养 6 工作 气