郑州市普通住宅小区物业服务等级指导标准重点分析.doc

郑州市普通住宅小区物业服务等级指导标准（试行）一、综合管理 服务级别 服务项目 服务标准 一级 机构设置 （1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。 （2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。 （3）项目经理具有5年以上的物业管理工作或有2年以上项目经理任职经历。 （4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。 日常管理与服务 （1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。?????????????????????????????????? （2）每季度向委托方报告一次计划实施情况。 服务时间 周一至周日不间断接待并提供物业服务。 管理制度及公示 （1）建立健全各项制度。 （2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。 （3）服务窗口布置应人性化。 报修投诉受理 （1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。 （2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。 满意度调查 每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的70%。 特约便民服务 能提供三种以上特约（有偿）服务和二种以上便民（无偿）服务。 小区业主活动 每年组织二次小区业主活动。 档案管理 建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。 装修事项 告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。 接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。 办公自动化 运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 ? 服务级别 服务项目 服务标准 二级 机构设置 （1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。 （2）项目设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。 （3）项目经理具有3年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。 （4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。 日常管理 与服务 （1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 （2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。 服务时间 周一至周日不间断接待并提供物业服务。 管理制度及公示 （1）建立健全各项制度。 （2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准、投诉渠道。 报修投诉受理 （1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。 （2）对业主或物业使用人的投诉24小时内回复。 满意度调查 每年二次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调查面不低于住户总数的60%。 特约便民服务 能提供二种以上特约（有偿）服务和一种以上便民（无偿）服务。 小区业主活动 每年组织一次小区业主活动。 档案管理 建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案［包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或物业使用人资料档案（含业主或物业使用人房屋装修档案）、日常管理档案等］。 装修事项 告知业主或物业使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门（留存书面报告、相关图片资料）。 承接查验 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，有完整的承接查验手续。 办公自动化 运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 ? 服务级别 服务项目 服务标准 三级 机构设置 （1）具有三级以上（含三级）物业服务企业资质。 （2）小区设有管理处（服务中心），配备与项目服务配套的办公设施及办公用品。 （3）项目经理具有2年以上的物业管理工作或有1年以上项目经理任职经历。 （4）项目经理、专业操作人员按照国家有关规定取得从业岗位证书。 日常管理与服务 （1）制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 （2）每半年向委托方报告一次计划实施情况。 服务时间 周一至周日不间断接待并提供物业服务。 管理制度及公示 （1）建立健全各项制度。 （2）服务场所公示办事制度、服务标准、收费依据、收费标准。 报修投诉受理 （1）24小时受理业主或物业使用人报修。接到报修半小时内到达现场，小修1日内修复，有完整的报修、维修和回访记录。 （2）对业主或物业使用人的投诉24小时回复。 满意度调查 每年一次对业主或物业使用人进行物业服务满意情况调查，调