超市顾客服务客服培训重点分析.pptVIP

1、专业化、标准化： 所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。 2、灵活、富有弹性： 针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。 3、保证满意： 研究顾客的期望和要求，顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出顾客期望的顾客服务目的和结果 * * 会员积分卡的补办流程： 会员积分卡丢失或损坏可凭有效证件重新办理；并收取工本费10元 补办的新卡可延用原卡的有效期和已累计积分，享受相同待遇。 积分规则 1、超市商品消费 10元积 1 分,特殊专柜不积分，电器类商品20元积1分。 2、国芳综超任意一家门店均可使用会员积分卡，积分自动累计汇总。 在享受积分回馈之后，等额的积分将从积分卡中扣除 3、持会员卡积分卡的消费者，可享受店里会员价商品 4、由于会员原因未能积分的，不补记积分。 5、团体购买可以参加积分。 6、会员积分卡仅限本人使用，不得使用他人会员卡积分，以免退换货时造成不便。 7、退货同时扣减购买该商品的相应积分。 会员义务 1、发票管理严格按照公司财务制度中，关于《发票管理条 例》中内容执行。 2、发票须专人专管，不得随意乱放；领取时，检查发票数 量，发票章是否完好。 3、商品自购买之日起，具有一般纳税人资格的公司，凭收 银水单可开具增值税发票。第一次开立增值税发票时需 出示税务登记证复印件及一般纳税人资格证复印件。 4、商品自购买之日起，凭收银水单30日内换开发票。普 发票开立内容为百货、食品、日用品、办公用品、劳动 用品。其余内容不可开具。 5、商品自之日起，收银机已列印的发票，按照税务制度已 属正规发票，不再开具。 发票开具 封包处负责顾客进入卖场的随身背包的封包工作。 封包工作标准： 1.封包处员工必须认真贯彻执行公司的封包要求管理规定，认真进行封包工作。 2.封包时，快捷、安全实行一对一原则将所封物品交于顾客。 3.保证在工作范围之内，不应个人疏忽，造成硬件设施给顾客造成伤害，（如磁钉落地扎伤顾客） 封存包 存包处服务原则: 为了顾客的便利,做到准确、快速。 存取原则，当日存当日取,做到包牌一一对应，取包时，认真核对存包牌，顾客无存包牌时，不得私自将所存物品递交于顾客。对当天不取的顾客寄存物必须做好登记，对三天不取的顾客寄存物上交公司相关部门处理 现金、贵重物品及各种证件随身携带，请勿寄存（价值500元以上物品不予寄存） 物品寄存 工作职责 负责店内的广播服务工作，认真贯彻落实公司关于播音的相关规定，做到音色甜美，吐字清晰，做好公司与顾客的良好沟通。 工作标准 认真执行公司关于播音要求的相关规定；做到语句通顺，富有新意、音色甜美，语速柔和； 按照公司要求，在不同时段播放不同的音乐，做到内容健康轻松活泼，营造轻松舒适的购物环境； 积极引导顾客的 购物情趣，做好快讯商品的宣传力度； 做好与店内各部门的协调、联系，保证各部门工作的正常开展及公司文件精神的及时传达； 发生突发事件时，（如停电、系统故障）迅速做好顾客的 解释疏散工作，避免造成慌乱场面； 未经上级核定的广播搞，一律不得播出，必须严格按照广播申请表的内容，逐级签字，并做好存档工作； 播音 播音时间 08：00— 08: 05 播放企业之歌 08：30— 08：35 播放迎宾曲 08: 40 —09: 00 播放企业介绍 09：00— 10：00 播放轻音乐 10: 00— 11：00 促销信息 11: 00— 11：05 播放天气预报 11: 05— 14: 00 播放音乐时段 14: 30— 17：30 当日特价商品宣传 18: 00— 18: 05 发布天气预报 18: 05— 20：30 促销信息 20：30— 21：40 播放音乐时段 21: 40— 21：50 闭店准备播音 21: 50— 22: 00 播放送宾曲 22：00 闭店后播音 团购操作标准 1、负责接待大宗购物的订货、备货、出货等事宜。 2、负责开展重大节日前的团体购物和重要顾客的拜访。 3、跟进所有大宗购物商品的备货、大包装等情况是否符合顾客的要求。 4、开展团购的拓展工作，采取人员或电话拜访方式，向顾客推介商品。 5、协助顾客开展送货事宜。 6、建立团购顾客档案 团购 退换货流程： 1、顾客携电脑小票及商品至退换货处 2、工作人员核对小票及商品，了解商品退换货原因 3、顾客进入卖场后重新选择商品并到收银台交款 4、到总台，总台人员开具退换货字样的销售凭据,将现金退于顾客 5、晚间闭店前在值班经理\