第七章导游带团技能重点分析.ppt

* * * * （一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客 (1)区域和国籍 东西方人在性格和思维上有较明显的差异： 西方人：较开放、感情外露，喜欢直截了当地表明意愿，其思维方式一般由小到大、由近及远、由具体到抽象； 东方人：较含蓄、内向，往往委婉地表达意愿，其思维方式一般从抽象到具体、从大到小、从远到近 从国籍的角度看，同是西方人，在思维方式上也存在着一些差别。 英国人：矜持、讲究绅士风度 美国人：开放、随意、重实利 法国人：浪漫、爱享受生活 德国人：踏实、勤奋、守纪律 意大利人：热情、热爱生活等等 11.19 (2)所属社会阶层 上层社会：游客大多严谨持重，发表意见时往往经过深思熟虑，他们期待听到高品位的导游讲解，以获得高雅的精神享受 一般游客：喜欢不拘形式的交谈，话题广泛，比较关心带有普遍性的社会问题及当前的热门话题。在参观游览时，期待听到故事性的导游讲解，希望轻轻松松地旅游度假 (3)年龄和性别 年老的游客好思古怀旧，对游览名胜古迹、会见亲朋老友有较大的兴趣，他们希望得到尊重，希望导游人员多与他们交谈 年轻的游客好逐新猎奇，喜欢多动多看，对热门社会问题有浓厚的兴趣 女性游客则喜欢谈论商品及购物，喜欢听带故事情节的导游讲解 （二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 游客反向、反季节出游已成为一种普遍的现象 （三）从游客的出游动机来了解游客 人们参加旅游团的心理动机是 省心，不用做决定 节省时间和金钱 有伴侣、有团友 有安全感 能正确了解所看到的景物 从旅游的角度看，游客的旅游动机一般包括： 文化动机：观赏风景名胜、探求文化差异、寻求文化交融 社会动机：考察国情民风、体验异域生活、探亲访友寻根 经济动机：考察投资环境、进行商务洽谈、购买旅游商品的经济动机 身心动机：休闲度假、康体健身、消遣娱乐 （四）从游客不同的个性特征了解游客 活泼型、急躁型、稳重型、忧郁型四种游客 (1)活泼型游客：爱交际、喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目 交往方式：要扬长避短，乐于与其交朋友，又要避免与他们过多交往，以免引起其他游客不満； 要多征求他们的意见和建议，但注意避免让其左右旅游活动； 可适当地请他们帮助活跃气氛，协助照顾年老体弱者等 (2)急躁型游客：性急好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动 交往方式：要避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们； 在其冲动时不要与之计较，待他们冷静后再与其好好商量； 对他们要多微笑，服务要热情周到，而且要多关心他们，随时注意他们的安全 (3)稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；容易交往，但不主动与人交往，不愿麻烦他人；游览时喜欢细细欣赏，购物时爱挑选比较 交往方式：要尊重他们，不要怠慢，更不能冷淡他们； 要采取主动多接近他们，尽量满足他们的合理而可能的要求；与他们交谈要客气、诚恳，速度要慢，声调要低；讨论问题时要平心静气，认真对待他们的意见和建议 (4) 忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情 交往方式：别多问，尊重他们的隐私； 要多亲近他们、多关心体贴他们，但不能过分表示亲热 多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑 这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客 (1)旅游初期阶段：求安全心理、求新心理 (2)旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理 旅游中期阶段的工作最为艰巨 (3)旅游后期阶段：忙于个人事务 三、调整游客的情绪 导游人员要善于从游客的言行举止、表情变化去了解他们的情绪，在发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找出原因并采取相应措施来消除或进行调整。 1、补偿法 2、分析法 3、转移注意法 1、补偿法 是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不満情绪的一种方法。 2、分析法 是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。 3、转移注意法 是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。 四、激发游客的游兴 1、通过直观形象激发游客的游兴 2、运用语言艺术激发游客的游兴 3、通过组织文娱活动激发游客的游兴 4、使用声像导游手段激发游客的游兴 五、正确引导游客观景赏美 (一)传递正确的审美信息 (二)分析游客的审美感受 1、悦耳悦目 2、悦心悦意 3、悦志悦神 (三)激发游客的想像思维 (四)灵活掌握观景赏美的方法 (四)灵活掌握观景赏美的方法 1、动态观赏和静态观赏 2、观赏距离和观赏角度 3、观赏时机 4、观赏节