第三方物流市场管理详解.ppt

内容概述 一 第三方物流服务管理 二 第三方物流市场分析 三 第三方物流市场营销策略 四 第三方物流的市场发展战略 4.3.1第三方物流服务管理 主要内容 ? 物流服务概述 物流客户服务能力 第三方物流企业的增值服务 以客户为中心的物流战略开发 一、第三方物流服务概述 （一）第三方物流服务的含义及构成 （二）第三方物流服务的特征 （三）物流服务管理的目的 （四）第三方物流服务管理的原则 （五）第三方物流服务管理水平的衡量标准 第三方物流企业服务是指由一个独立的物流企业为其他企业提供的一系列物流收费服务项目，其中主要包括仓储管理、集运、物流信息系统、车队管理、运费谈判、选择承运商、订单履行、产品回收、订单处理、客户备用零件、产品安装装配、库存补充和进出口等。 物流服务构成的三要素： 1.备货保证：拥有顾客所期望的商品 2.输送保证：在顾客所期望的时间内传递商品 3.品质保证：符合顾客所期望的质量 1.服务关系契约化 2.服务方式个性化 3.服务功能专业化 4.服务管理系统化 5.服务信息网络化 （三）物流服务管理的目的 物流服务管理的目的：以适当的成本实现高质量的顾客服务。四种类型： 1.物流服务水平不变，成本降低型 2.物流服务水平提高，成本增加型 3.物流服务水平提高，成本不变型 4.物流服务水平较高，成本较低型 1.从产品导向向市场导向转变 2.面向一般消费者 3.制定多物流服务组合 4.开发个性化物流服务 5.注重物流服务的发展性 6.重视物流服务与社会系统的吻合 7.建立适应市场环境变化的物流服务管理体制 8.物流中心的建设与完善 9.构筑信息系统 10.实施物流服务绩效评价 1.存货可得性 2.作业完成能力 （1）速度 （2）一致性（物流作业最基本的问题） （3）灵活性 （4）故障与恢复 3.可靠性 二、物流客户服务能力 1、建立企业客户服务的关键绩效指标 企业级关键绩效指标体系基本构成： 1、运输服务指标体系 1）运输需求满足率 2）货物及时发送率 3）货物准时送达率 4）货物完好送达率 5）运输信息及时跟踪率 2、库存管理指标体系 1）库存完好率 2）库存周报表准确率 3）存货准确率 4）发货准确率 3、客户服务过程的评价指标 1．客户投诉率 2．客户投诉处理时间 3．回单返回及时率 4. 数据录入评价指标 5. 费用结算评价指标 1、增值物流服务的含义 增值物流服务是指在完成物流能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。 增值物流服务的内容主要包括: （1）增加便利性的服务 （2）加快反应速度的服务 （3）降低成本的服务 （4）延伸服务 创新、超常规满足客户个性化需要是增值物流服务的本质特征。 （1）以顾客为核心的服务 即向买卖双方提供利用第三方专业人员来配送产品的各种可供选择的方式。 例如，美国UPS为递送纳贝斯克食品公司快餐到批发店专门开发的独特服务系统。 Exel为刚出世婴儿送保洁一次性尿布创建的一种订货等级服务。 （3）以制造为核心的服务 是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的。 客户独特 客户定制化产品 例如：成套产品的不同搭配 对基本产品进行修正，以适应特定的客户需求，结果提高了服务的质量。 （4）以时间为核心的服务 涉及专业人员在递送以前对存货进行的分类。 它的一种重要形式就是准时化供给仓库。 3. 增值服务途径（补充） （1）基本服务向增值方向延伸 （2）合理化改造的增值 （3）一体化物流服务的增值 （4）供应链集成整合增值 （5）管理增值 4.增值服务的发展趋势（补充） 例如：跨国快递公司中的中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开始选择为客户提供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环的全过程。 而由这些巨头们领跑的速递业已不再是简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商务、物流、金融、保险、代理等于一身的综合性行业。 5.增值服务实施策略 （补充） 1、引导客户需求，实现客户增值新体验 在客户需求不明确时，适时地对客户需求进行引导。 2、提供一体化的物流解决方案 将多个单项服务内容有机结合起来。 3、借助信息技术实现增值服务承诺 （技术保障） 信息技术为增值服务提供了有力的技术保证。 四、第三方物流客户服务战略 ——以客户为中心的物流战略开发 （一）客户