酒店沟通用语100句、五项礼仪.docxVIP

酒店沟通用语100句 一、 感同身受 1) “我能理解” 2) “我非常理解您的心情” 3) “我非常理解您为什么会生气，如果换成是我，我也会生气” 4) “请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的” 5) “如果我碰到与您一样的情况也会生气的” 6) “发生这样的事，给您带来不便了，我们正在积极处理” 7) “没错，如果我碰到您这样的事情，我也会感到很意外的” 8) “我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复”“其实我比您还着急” 9) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 10)“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、服务给您带来了不必要的麻烦” 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……” 12)“您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间与您沟通一下可以吗？” 13)“您说得很对，我也有同感” 14)“给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样” 15)“您的心情我可以理解，我马上为您解决” PAGE 53 16)“我真的非常能够理解您……” 17)“没错，如果我碰到您这样的事情，相信也会有您现在这样的心情” 二、 被重视 18)“您已经是我们**年的忠实客人了” 19)“您都是长期支持我们的老客人了” 20)“您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，我们出现这样的失误真不应该，太抱歉了” 21)“先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进” 三、 用“我”代替“您” 22)（不应说）您把我搞糊涂了—（应该说）“我不太明白，能否请您再重复下你的问题” 23)（不应说）您搞错了—（应该说）“我觉得可能是我们之间的沟通存在误会” 24)（不应说）我已经说的很清楚了—（应该说）“可能是我没有解释清楚，令您误解了” 25)（不应说）您听明白了吗？—观察客人表情，若客人表情表现出还未理解)（应该说）“对不起，可能我没有说清楚，请允许我再跟您详细说一下” 26)（不应说）啊，您说什么？—（应该说）“对不起，麻烦您再说一遍好吗？” 27)（不应说）您需要……—（应该说）“我建议……”、“您看是不是可以这样……” 四、站在客人角度说话 28)“这样做是为了保护您的利益/安全” 29)“如果这种情况发生的话，那对您的利益是很没有保障的” 30)“我知道您一定会谅解的，这样做也是为了确保您的权益” 五、怎样的嘴巴才最甜 31)“麻烦您了” 32)“非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步” 33)（客人不满意但不追究时）“谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意” 34)“先生，您都是我们的老客人了，我们将辜负您的信任……” 35)“这次给您添麻烦了，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，避免问题的再次出现……” 36)“非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好” 37)“问题已经解决了，请您尽管放心使用” 38)“感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！” 39)“感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好” 40)“感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容” 41)“谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督” 42)“谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们” 43)“针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望能给您带来更好的服务” 44)“让您产生这样的疑惑，实在抱歉” 45)“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善” 46)“您的建议很好，我很认同” 47)“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸” 六、拒绝的艺术 48)“我很能理解您的想法，您的具体要求我们马上反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？” 49)“您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力” 50)“尽管我们目前暂时无法立刻解决这件事情，但我可以做到的是……” 51)“感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动” 52)“感谢您对 XX 活动的关注，目前此项活动还未开展，请您留下联系方式，一旦有消息我们会尽快通知您” 53)“非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，您可以通过我们的官方网站了解有关促销活动” 54)“非常感谢您的反馈，我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和